Αυτή είναι η αγωνία του κάθε ιδιοκτήτη και ακούμε συχνά να αναρωτιούνται: “Μα έχουμε τόσες εκατοντάδες κριτικές και μάλιστα με υψηλό μέσο όρο βαθμολογίας. Γιατί το καλό δε μας εμφανίζει η Google στις πρώτες επιχειρήσεις;”. Μετά το σημερινό μας άρθρο όπου θα γράψουμε για την προσωπική μας εμπειρία σε ένα εστιατόριο tapas στην Βαρκελώνη, θα καταλάβετε ότι το πράγματα είναι αρκετά πιο σύνθετα.
Και μάλιστα το εστιατόριο που επισκεφθήκαμε, το Nix Tapas & Drinks στη Βαρκελώνη, έχει 1446 κριτικές και μέσο όρο 4,9!!! Φανταστικό, σωστά; Και όμως. ΔΕΝ είναι στις προτεινόμενες επιχειρήσεις τις Google. Ελάτε να δούμε γιατί.
Τι μας άρεσε στο εστιατόριο
Αλλά ας ξεκινήσουμε από τα καλά. Θα απαριθμήσουμε πράγματα που είδαμε και βιώσαμε που θα έπρεπε η κάθε επιχείρηση να τα κάνει. Γιατί μπορεί κάποιο εστιατόριο να μην είναι ορατό στους Χάρτες Google, αυτό όμως δε σημαίνει ότι δε θα πρέπει να κάνετε τους πελάτες να θέλουν να έρθουν ξανά και να σας προτείνουν και σε φίλους τους.
Υποδοχή εστιατορίου
Αρχικά, με το που φτάσαμε μας υποδέχτηκαν με χαμόγελο στην πόρτα και μας ρώτησαν σχετικά με το αν είχαμε κάνει κράτηση. Είχαμε κλείσει πριν από λίγο τραπέζι με την εφαρμογή “The Fork” (περισσότερα για τα πολλαπλά κανάλια κρατήσεων και τη σημασία τους πιο κάτω). Για το λιγοστό διάστημα που θα έπρεπε να περιμένουμε, περίπου 10-15 λεπτα, μας πρόσφεραν δωρεάν ένα ποτό ώστε να κάνουν πιο ευχάριστη την αναμονή μας. Μάλιστα είχαμε να επιλέξουμε μεταξύ κρασιού και μπύρας. Οπότε εδώ έχουμε αυτό που λέμε “γκολ από τα αποδυτήρια”. Το εστιατόριο άρχισε ήδη να μας κερδίζει.
Αναμονή στο εστιατόριο
Κατά την αναμονή μας το προσωπικό έκανε ό,τι μπορούσε να μας εξυπηρετήσει και πάντα (δεν μπορούμε να το τονίσουμε αρκετά αυτό) με χαμόγελο. Όταν λοιπόν άδειασε ένα τραπέζι που δε μας άρεσε, ζητήσαμε να μας βάλουν σε κάποιο άλλο. Ο σερβιτόρος λοιπόν μας είπε χαμηλόφωνα: ” έχω ένα τραπέζι που τους βλέπω έτοιμους για γλυκό. Δώστε μου λίγα λεπτά και θα σας εξυπηρετήσω” και μας έκλεισε το μάτι.
Στην είσοδο υπήρχε το μενού με τις τιμές, κάτι το οποίο μας βοήθησε να γλιτώσουμε χρόνο και να παραγγείλουμε πολύ πιο γρήγορα με το που κάτσουμε. Αλλά το πιο φανταστικό ήταν ότι υπήρχε μία οθόνη με εικόνες από το μενού, κάτι το οποίο μας βοήθησε ακόμα περισσότερο. Ειδικά όταν πρόκειται για εστιατόριο που έχουν ειδικό μενού, όπως tapas, βοηθάει πολύ άτομα που δοκιμάζουν για πρώτη φορά. Εδώ η επιχείρηση βγαίνει διπλά κερδισμένη. Και μας βοηθάει να αποφασίσουμε καλύτερα όσο αφορά το μενού που θα παραγγείλουμε αλλά μειώνει και τον χρόνο αναμονής στο τραπέζι. Όσο πιο γρήγορα παραγγείλουμε, τόσο πιο γρήγορα θα φάμε, τόσο πιο γρήγορα θα αδειάσει το τραπέζι για να εξυπηρετηθούν οι επόμενοι πελάτες. Win-win.
Ψηφιακό μενού
Ενώ ήδη είχαμε μία ιδέα του τι θέλαμε να παραγγείλουμε, με το που κάτσαμε υπήρχε QRCode όπου σκανάροντας το, μπορούμε να δούμε ξανά το μενού. Και όχι απλά την ποικιλία και τις τιμές αλλά ξανά και τις εικόνες. Είναι δύσκολο να κατανοήσουμε γιατί υπάρχουν επιχειρήσεις που έχουν μπει στη διαδικασία δημιουργίας ψηφιακού μενού (που μεταξύ μας δεν είναι και κάποια ιδιαίτερη διαδικασία, ο έντυπος κατάλογος είναι πολύ πιο δύσκολα διαχειρίσιμος). Επιλέξαμε λοιπόν έχοντας τη βεβαιότητα ότι κάναμε την καλύτερη επιλογή για εμάς.
Αλληλεπίδραση με social
Σε ευδιάκριτο μέρος στον τοίχο, υπήρχε η προτροπή να κάνουμε follow στο Instagram της επιχείρησης. Αλλά όχι απλά αυτό. Υπήρχε ζωντανή ανανέωση των ακολούθων, οπότε ήταν ένα πολύ ωραίο gamification που μας έβαλε στη διαδικασία αλληλεπίδρασης. Και από ότι διαπιστώσαμε από τον χώρο, δεν ήμασταν οι μόνοι. Ξεφύγετε λοιπόν από τα τετριμμένα και βρείτε νέους και ευχάριστους τρόπους να κάνετε τους πελάτες σας να αλληλεπιδράσουν με την επιχείρηση.
Ποιότητα μενού
Εδώ δε χρειάζονται και πολλά λόγια. Όσο και να προσπαθήσετε και να βάλετε τα δυνατά σας σε όλους τους τομείς, αν το τελικό προϊόν δεν είναι άριστο, τότε όλες οι προσπάθειες πέφτουν στο κενό. Ό,τι και αν δοκιμάσαμε ήταν εξαιρετικό και δεν υπάρχει περίπτωση να μην το επισκεφτούμε ξανά ή να μην το προτείνουμε. Αυτός είναι ένας τρόπος να αυξήσετε επαναλαμβανόμενη και νέα πελατεία (από στόμα σε στόμα).
Εξυπηρέτηση πελατών
Το Α και το Ω. Όλα τα άλλα να ήταν τέλεια, ακόμα και το φαγητό που αναφέραμε, αν η εξυπηρέτηση δεν ήταν εξαιρετική, δε θα ήταν κάτι που θα προτιμούσαμε ξανά ή θα προτείναμε. Σε όλη τη διάρκεια λοιπόν, οι χαμογελαστοί σερβιτόροι φρόντισαν η εμπειρία να ήταν η καλύτερη δυνατή, θέτοντας τον εαυτό τους πάντα διαθέσιμο αλλά με διακριτικότητα.
Και αν λοιπόν με όλα τα παραπάνω δεν είναι εύκολο να βρεις μία τέτοια επιχείρηση όταν την ψάχνεις online (εδώ π.χ. ψάχναμε tapas barcelona), τότε τι τύχη έχουν άλλες επιχειρήσεις. Θα ξαφνιαστείτε…
Πόσο ορατή είναι η δική σας επιχείρηση;
Αυτό είναι κάτι που για να το διαπιστώσετε, χρειάζεστε τα κατάλληλα εργαλεία. Και αυτό γιατί στις τοπικές αναζητήσεις η Google λαμβάνει υπόψιν παράγοντες όπως το ιστορικό αναζητήσεών σας, σήματα προσωποποίησης από όλη τη συμπεριφορά σας online αλλά και την εγγύτητα μίας επιχείρησης στον χρήστη που κάνεις αναζήτηση. Την επόμενη φορά λοιπόν που θα κάνετε τη δοκιμή από το κινητό σας και ενώ είστε μέσα στην επιχείρηση, μη βιαστείτε να χαρείτε από τυχόν υψηλές κατατάξεις στο αποτελέσματα αναζήτησης.
Δίπλα θα δείτε την κατάταξη της επιχείρησης “Nix Tapas & Drinks” στην περιοχή της Βαρκελώνης όταν ψάχνουμε “tapas barcelona”. Όπως είπαμε, γιατί μία επιχείρηση με εκατοντάδες θετικές κριτικές είναι τόσο χαμηλά στα αποτελέσματα αναζήτησης; Η μέση της θέσης είναι 116 και μάλιστα σε μία τοποθεσία με χαμηλό “Area Difficulty”
Όλοι οι λόγοι που μία επιχείρηση είναι χαμηλά στα τοπικά αποτελέσματα αναζήτησης.
Μία επιχείρηση μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την ανακαλυψιμότητά της στους Χάρτες Google κάνοντας τοπικό SEO. Ανάμεσα σε 260 περίπου παράγοντες κατάταξης της Google σε τοπικό επίπεδο, είναι το Google My Business. Εδώ έχετε όλες τις σημαντικές πληροφορίες της επιχείρησης, όπως το NAP (Name – Address – Phone). Πρέπει να φροντίσετε όλα αυτά να είναι σωστά σε όλες τις διαδικτυακές αναφορές της επιχείρησης.
Και ειδικά θα πρέπει να προσέξετε το ωράριό σας. Οι αναζητήσεις που έχουν πολύ μεγάλη απήχηση τους χρήστες είναι το “ανοιχτό τώρα”. Η Google το έχει ακόμα και σαν φίλτρο. Τόσο σημαντικό το θεωρεί. Αν λοιπόν στο GMB έχετε ωράριο 11:00-22:00 και στο TripAdvisor έχετε 10:00-23:00, τότε η Google θα το αναγνωρίσει και θα λάβει ένα πολύ αρνητικό σήμα όσο αφορά την αξιοπιστία της επιχείρησης.
Το περιεχόμενο είναι πολύ σημαντικό και ειδικά όσο αφορά τις δημοσιεύσεις που μπορείτε να κάνετε στην Google. Αυτές οι δημοσιεύσεις θεωρούνται ως φρέσκο περιεχόμενο για τις πρώτες 7 ημέρες. Μετά από αυτό δεν έχουν καμία αξία. Οπότε βεβαιωθείτε ότι κάνετε τουλάχιστον 1 δημοσίευση την εβδομάδα αλλά εμείς θα προτείνουμε όσο το δυνατόν πιο συχνά. Και φυσικά, όσο το περιεχόμενο είναι ακόμα σχετικό, μπορείτε να ανακυκλώνετε τις δημοσιεύσεις σας.
Θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι είστε καταχωρημένοι σε όσο το δυνατόν περισσότερους διαδικτυακούς τόπους. Αυτό για αρχή βοηθάει στο να σας εμπιστευτεί η Google. Όσο περισσότεροι μιλάνε για εσάς, τόσο το καλύτερο. Αλλά κάτι που πολύ συχνά παραβλέπεται, είναι ότι όλα αυτά τα backlinks είναι δυνητικοί πελάτες. Και εδώ επιστρέφουμε στην αρχή του άρθρου. Μπορεί το “Nix Tapas & Drinks” να μην ήταν ορατό στην Google αλλά το βρήκαμε μέσω του The Fork και μάλιστα με 40% έκπτωση. Οπότε τα backlinks δεν αφορούν μόνο τη βελτίωση της κατάταξής σας. Είναι και τρόποι να αυξήσετε την πελατεία σας.
Μην ξεχνάτε ποτέ να ζητάτε κριτικές. Εδώ η επιχείρηση μας έδωσα κάρτα με 2 QRCode που μας ανακατεύθυναν να αφήσουμε κριτική σε Google και TripAdvisor. Εδώ το κακό ήταν ότι δεν υπήρχε κανενός είδους φιλτράρισμα για τις διαδικτυακές κριτικές. Το καλό είναι ότι η επιχείρηση ήταν τόσο εξαιρετική σε όλα που δεν το χρειάζεται. Αλλά αυτό το ποσοστό ικανοποιημένων πελατών δεν είναι κάτι που ισχύει για την πλειονότητα των επιχειρήσεων. Μη φοβάστε λοιπόν να ζητήσετε κριτικές Google, εφόσον χρησιμοποιείτε την αποδεδειγμένη στρατηγική του Mail-Marketing.gr
Και φυσικά χρειάζεται και διαχείριση κριτικών. Και αυτό γίνεται για 2 λόγους. Για την Google και τους (δυνητικούς) πελάτες σας. Ας ξεκινήσουμε με το τελευταίο:
- Πελάτες: Εδώ θα πρέπει να αναρωτηθούμε ποια είναι η εμπειρία του πελάτη που άφησε την κριτική. Υπάρχει περίπτωση να σας κάποιος ένα καλό λόγο στο εστιατόριο και να μην του απαντήσετε; Έστω ένα ευχαριστώ; Φυσικά και όχι. Γιατί λοιπόν το κάνετε online, όπου σας παρακολουθούν χιλιάδες μάτια; Γιατί δίνετε την εντύπωση ότι η επιχείρηση δε νοιάζετε για το τι λένε οι πελάτες της; Κάποιοι πελάτες αφιερώνουν λεπτά ολόκληρα, γράφοντας κείμενο και ανεβάζοντας φωτογραφίες. Γιατί δεν αφιερώνετε και εσείς τον ίδιο χρόνο για αυτούς;
- Google: Αυτό που ψάχνει η Google είναι επιχειρήσεις υγιείς, που διατηρούν υψηλά ποσοστά αλληλεπίδρασης με τους πελάτες του. Οι προσωποποιημένες και εξατομικευμένες απαντήσεις είναι η καλύτερη συνταγή για να το πετύχετε.
Και για το τέλος, μην αμελείτε τη διαδικτυακή σας βιτρίνα. Ανανεώνετε συχνά τις φωτογραφίες σας στο Google My Business, ακριβώς όπως ανανεώνετε τον χώρο σας και το μενού σας. Μην διατηρείτε εικόνες από μενού που πλέον δεν ισχύουν και μην αφήνετε τους πελάτες σας να έχουν τον έλεγχο της βιτρίνας σας (αν δεν ανεβάσετε εσείς εικόνες, η Google θα τις βρει από αλλού). Δείξτε την καλύτερη σας εικόνα και κάντε το εστιατόριό σας ένα ελκυστικό προορισμό. Αυτό θα βοηθήσει και στο αλγόριθμο αλληλεπίδρασης με το να τους κάνετε να θέλουν να δούνε όλες τις φωτογραφίες σας. Γιατί δεν αρκεί μόνο να είστε ορατοί αλλά πρέπει η επιχείρηση να είναι και ελκυστική. Δε θέλετε απλά να σας δούνε. Θέλετε και να σας επισκεφθούνε!
