Πώς επηρεάζουν οι απαντήσεις των ιδιοκτητών την φήμη μίας επιχείρησης;
Επειδή πολλές από τις κορυφαίες πλατφόρμες αξιολόγησης τοπικών επιχειρήσεων επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να ανταποκρίνονται απευθείας στις κριτικές, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τον αντίκτυπο που μπορεί να έχει αυτή η μορφή επικοινωνίας στη συμπεριφορά των πελατών και την φήμη μίας επιχείρησης. Διερευνώντας τις προσδοκίες των πελατών σχετικά με τον χρόνο και τον τόνο της απόκρισης των επιχειρήσεων, καθώς και τον βαθμό στον οποίο αυτό το περιεχόμενο μπορεί να αφήσει μία καλή εντύπωση και να οδηγήσει σε επαναλαμβανόμενους αλλά και νέους πελάτες, οι τοπικές επιχειρήσεις πρέπει να διασφαλίσουν ότι οι κριτικές δεν μένει αναπάντητες.
Θα αναζητούσατε μια επιχείρηση εάν η απάντηση του ιδιοκτήτη…
Μεγιστοποιήστε τον αντίκτυπο των απαντήσεων σας, γνωρίζοντας τι αρέσει να βλέπουν οι πελάτες σε αυτές.
90%+ οι καταναλωτές επηρεάζονται σε μέτριο ή ακραίο βαθμό από τις απαντήσεις των ιδιοκτητών σε κριτικές
Η λήψη της μέγιστης απόδοσης της επένδυσης χρόνου που κάνετε στην απάντηση των αξιολογήσεων εξαρτάται από την κατανόηση όλων αυτών των επι μέρους στοιχείων που κερδίζουν την καρδιά των πελατών σας. Αξίζει να σημειωθεί ότι το 58% των ερωτηθέντων σίγουρα θα αναζητούσε μια επιχείρηση που δείχνει ειλικρινή διάθεσή να επιλύσει προβλήματα μέσω των απαντήσεων των ιδιοκτητών και ένα επιπλέον 38% δηλώνει ότι είναι πιθανό να το κάνει. Σε σχέση με αυτό, το 54% θα αναζητούσε σίγουρα μια επιχείρηση που αναλαμβάνει την ευθύνη για ένα πρόβλημα που αναφέρεται από έναν πελάτη και το 42% πιθανότατα θα το έκανε. Μην παραλείψετε τη συγνώμη κατά τη διάρκεια αυτής της φάσης επίλυσης, γιατί το 56% των καταναλωτών ενδέχεται να αναζητήσει την επιχείρησή σας εάν πείτε αυτές τις μαγικές λέξεις, «Συγνώμη», και ένα επιπλέον 41% λέει ότι σίγουρα θα το έκανε.
Να είστε προσεκτικοί με τις αυτοματοποιημένες ή γενικές απαντήσεις. Περισσότεροι από τους μισούς (51%) των πελατών λένε ότι σίγουρα θα αναζητήσουν μια επιχείρηση που θα γράφει προσαρμοσμένες απαντήσεις από τον ιδιοκτήτη και ένα άλλο 43% λέει ότι είναι πιθανό να το κάνει. Τέλος, μια έγκαιρη απάντηση κάνει το 49% των ερωτηθέντων να είναι πιθανό να επιλέξουν μια επιχείρηση, ενώ ένα επιπλέον 45% σίγουρα θα το κάνει.
Συνολικά, περισσότεροι από το 90% των πελατών επηρεάζονται σίγουρα ή πιθανόν στην επιλογή μίας τοπικής επιχείρησης από το εάν οι απαντήσεις του ιδιοκτήτη αναλαμβάνουν την ευθύνη για τα αναφερόμενα προβλήματα, ζητούν συγνώμη για αυτά και τα δείχνουν ειλικρινή διάθεση να τα λύσουν. Αυτά είναι που πρέπει να προσέξετε ώστε να απολαμβάνετε τα μέγιστα οφέλη από τις απαντήσεις της επιχείρησης online. Φροντίστε να αναπτύξετε και να εφαρμόσετε ένα πρόγραμμα απάντησης όλων των κριτικών με τρόπο προσωποιημένο και εξατομικευμένο. Δείτε το παρακάτω παράδειγμα:
Δείτε την διαφορά μεταξύ των δύο απαντήσεων. Αρχικά έχουμε μία γενική απάντηση αντιγραφή-επικόλληση του στυλ “Σας ευχαριστούμε πολύ για την κριτική σας.” Σε αυτή τη περίπτωση ο πελάτης νιώθει ότι ο ιδιοκτήτης κάνει αγγαρεία και απαντάει απλά επειδή “πρέπει” να απαντήσει. Και πραγματικά αναρωτηθείτε. Αν ήταν κάποιος στην επιχείρηση και σας έλεγε προφορικά όλα αυτά, εσείς θα απαντούσατε ένα ξερό “Ευχαριστούμε;” Σίγουρα όχι.
Σε μία άλλη περίπτωση η απάντηση είναι η εξής: “κ. Κορομηλά σας ευχαριστούμε πολύ για τον χρόνο που αφιερώσατε και για τα 5 αστέρια με τα οποία μας αξιολογήσατε. Χαιρόμαστε ιδιαίτερα που απολαύσατε μαζί με την γυναίκα σας το φαγητό μας. Θα μεταφέρουμε τα σχόλια σας σχετικά με την εξυπηρέτηση στους υπαλλήλους μας. Σίγουρα θα τα εκτιμήσουν. Και φυσικά ανυπομονούμε να σας εξυπηρετήσουμε και πάλι σύντομα.” Όχι μόνο να νιώσει ιδιαίτερη εκτίμηση ο πελάτης που άφησε την κριτική αλλά και οι χιλιάδες δυνητικοί πελάτες που θα διαβάσουν αυτή την κριτική, θα καταλάβουν το υψηλό επίπεδο επαγγελματισμού σας και πόσο εκτιμάει αυτή η επιχείρηση τους πελάτες της.
Πόσο σύντομα περιμένετε μια επιχείρηση να απαντήσει στην κριτική σας;
Η ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών σχετικά με τον χρόνο απάντησης των κριτικών είναι κάτι που πρέπει να λάβετε υπόψιν. Ειδικά όσο αφορά τις αρνητικές κριτικές.
Το 60% των πελατών αναμένει απάντηση στην κριτική τους εντός 2 ημερών ή λιγότερο
Οι απαντήσεις σας σε κριτικές μπορεί να είναι εξαιρετικές και μπορούν να πείσουν το ευρύ κοινό για την ανταπόκριση της επωνυμίας σας, αλλά εάν δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες σχετικά με την ταχύτητα απόκρισης των πελατών που τις γράφουν, αυτοί μπορεί να αισθανθούν παραμελημένοι. Από τους συμμετέχοντες στην έρευνα, το 11% αναμένει απάντηση εντός 2 ωρών από τη σύνταξη μιας κριτικής – αυτός είναι ένας εξαιρετικά υψηλός πήχης για μικρές επιχειρήσεις με ελάχιστο προσωπικό, αν και κάτι τέτοιο μπορεί να επιτευχθεί με ένα πρόγραμμα αυτόματης διαχείρισης και απάντησης κριτικών. Ένα άλλο 21% αναμένει απάντηση εντός 24 ωρών και το 28% επεκτείνει αυτό το χρονικό διάστημα εντός 48 ωρών. Το τελευταίο περιθώριο είναι εφικτό για τις περισσότερες μικρομεσαίες επιχειρήσεις.
Το υπόλοιπο 24% αναμένει απάντηση εντός μιας εβδομάδας και το 5% αναμένει απάντηση εντός 1 μήνα. Δυστυχώς, ένα σημαντικό 10% λέει ότι δεν περιμένει απάντηση – ένα σενάριο που δεν είναι αποδεκτό όταν σκέφτεστε τον πιθανό αντίκτυπό του στις εντυπώσεις που θα αφήσει για την επωνυμία σας και την διαδικτυακή της φήμη.
Θα αποφεύγατε μια επιχείρηση αν βλέπατε την απάντηση ενός ιδιοκτήτη που…
Είναι βασικό για την καλή εξυπηρέτηση πελατών να αποφεύγετε οποιαδήποτε δραστηριότητα που απομακρύνει τους χρήστες από την επωνυμία σας.
Οι επιθετικές και μη χρήσιμες απαντήσεις των ιδιοκτητών κάνουν το κοινό να αποφεύγει αυτές τις επιχειρήσεις
Αυτοί οι αριθμοί αποδεικνύουν ότι το χειρότερο πράγμα που μπορεί να κάνει ένας ιδιοκτήτης επιχείρησης όταν απαντά σε κριτικές είναι να αποτύχει να προσφέρει λύση σε ένα πρόβλημα που αναφέρει ο πελάτης. Περισσότεροι από τους μισούς πελάτες (54%) σίγουρα θα αποφύγουν μια επιχείρηση να ακολουθήσει αυτήν την προσέγγιση και το 39% θα την αποφύγει ενδεχομένως. Μόνο το 7% είναι πρόθυμο να παραβλέψει κάτι τέτοιο.
Εν τω μεταξύ, οι αλαζονικές απαντήσεις που στερούνται ταπεινότητας θέτουν σε περαιτέρω κίνδυνο την φήμη της επιχείρησης και την αύξηση ή ακόμη και διατήρηση της πελατείας. Όταν μια απάντηση ιδιοκτήτη κατηγορεί έναν πελάτη ότι λέει ψέματα, το 56% του κοινού ενδέχεται να αποφύγει την επιχείρηση και το 33% σίγουρα θα την απέφευγε. Επιπλέον, το 46% θα αποφύγει σίγουρα μια επιχείρηση με έναν ιδιοκτήτη που διαφωνεί με τους πελάτες στις κριτικές, και το 45% μπορεί ενδεχομένως να την αποφύγει. Τέλος, όταν μια απάντηση ιδιοκτήτη δεν ζητά συγνώμη για την κακή εμπειρία ενός πελάτη, το 47% των καταναλωτών σίγουρα θα αποφύγει την επιχείρηση, ενώ το 43% θα την αποφύγει πιθανώς.
Συνολικά, οι αντιεπαγγελματικές απαντήσεις των ιδιοκτητών μπορούν να θέσουν σε σημαντικό κίνδυνο την επιχείρηση. Λαμβάνοντας υπόψη αυτό, ακόμη και όταν ένας συγκεκριμένος πελάτης αφήσει μία κακόβουλη κριτική ή φαίνεται ότι υπάρχει δόλος, ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης θα πρέπει πάντα να προσπαθεί να ανταποκρίνεται με τρόπο που δεν θα απομακρύνει άλλους πιθανούς πελάτες. Θυμηθείτε, επίσης, ότι οι κατάφωρα αρνητικές κριτικές που παραβιάζουν τις οδηγίες περιεχομένου της Google μπορούν να αναφερθούν και υπάρχει η πιθανότητα να καταργηθούν. Ευτυχώς, οι πελατοκεντρικές επιχειρήσεις που επικεντρώνονται στην αποτελεσματική επίλυση παραπόνων μπορούν πραγματικά να λάμψουν μέσω των απαντήσεων του ιδιοκτήτη στις online κριτικές.
Αναμένετε να λάβετε απάντηση από μια επιχείρηση όταν γράφετε μια θετική κριτική;
Όταν μια τοπική επιχείρηση κατανοεί τις προσδοκίες των πελατών, μπορεί όχι απλά να ανταποκριθεί σε αυτές αλλά και να τις ξεπεράσει.
Μόνο το 40% των πελατών περιμένουν ευχαριστίες για τις θετικές κριτικές
Υπάρχουν πραγματικά μερικά άτομα που δεν απολαμβάνουν να τους ευχαριστούν για τις καλές τους πράξεις, αλλά είναι ένας ευρύτερος κοινωνικός κανόνας να εκφράζεις την εκτίμηση όταν κάποιος σου κάνει ένα καλό σχόλιο. Αυτήν τη στιγμή, μόνο το 40% των πελατών αναμένει να λάβει απάντηση από την επιχείρηση όταν γράψει μια θετική κριτική. Η πλειοψηφία (60%) δεν αναμένει τίποτα και αυτό το ποσοστό αξίζει περαιτέρω εξέτασης.
Γιατί 6 στους 10 πελάτες αναμένουν ότι θα αγνοηθούν, παρόλο που έχουν γράψει μία δημόσια θετική κριτική για μία επιχείρηση; Ποιες ευκαιρίες χάνονται για τη δημιουργία ουσιαστικών σχέσεων με τους υπάροχντες πελάτες σας; Υπάρχει μια εξαιρετική ευκαιρία εδώ να ανεβάσετε τον πήχη, αξιοποιώντας το πλήρες δυναμικό των κριτικών και των απαντήσεων των ιδιοκτητών ως μια αμφίδρομη συνομιλία, η οποία δημιουργεί ένα αίσθημα αφοσίωσης και αμοιβαίας εκτίμησης. Είναι κάτι πολύ απλό που μπορείτε να κάνετε και να ξεχωρίσετε.
Αναμένετε να λάβετε απάντηση από μια επιχείρηση όταν γράφετε μια αρνητική κριτική;
Η αναγνώριση της δυσαρέσκειας ενός πελάτη να είναι το πρώτο βήμα τόσο προς την επίλυση των όποιων προβλημάτων της επιχείρησης όσο και προς τη βελτίωση της επιχειρηματικής φήμης.
Το 64% των πελατών αναμένει απάντηση σε αρνητικές κριτικές
Εδώ βλέπουμε το σχεδόν αντίστροφο του σεναρίου της θετικής κριτικής: μόνο το 40% αναμένει ευχαριστώ για τις θετικές κριτικές, αλλά το 64% αναμένει απάντηση όταν η κριτική τους είναι αρνητική. Καθώς μόνο το 36% των πελατών σας αναμένει ότι θα αγνοηθούν όταν διαμαρτύρονται στο διαδίκτυο με τη μορφή κριτικών, διακυβεύετε πάρα πολλά όταν παραμελείτε τις αρνητικές κριτικές. Φανταστείτε να βλέπατε μία πολύ άσχημη κριτική για μία επιχείρηση και να μην υπάρξει καμία ανταπόκριση από τον ιδιοκτήτη. Αυτό που θα σκεφτείτε είναι ότι πιθανόν ο πελάτης έχεις δίκιο και η επιχείρηση, μη έχοντας τι να πει, απλά σιωπεί. Σε μάι άλλη περίπτωση θα θεωρήσετε ότι η επιχείρηση απλά δεν εκτιμά την γνώμη των πελάτων της και δεν έχει καμία διάθεση να βελτιωθεί. Πραγματικά δεν ξέρουμε τι από τα δύο είναι χειρότερο! Δείτε όμως ακριβώς από κάτω, πώς οι απαντήσεις σε αρνητικές κριτικές βελτιώνουν την εικόνα μίας επιχείρησης!
Η απάντηση ενός ιδιοκτήτη επιχείρησης σε μια αρνητική κριτική βελτίωσε ποτέ τη γνώμη σας για την επιχείρηση;
Αν θέλετε να βρείτε ένα κίνητρο να αφιερώσετε χρόνο στη ανταπόκριση σε αρνητικές κριτικές, δείτε τα παρακάτω νούμερα και διαβάστε την μελέτη που διεξήγαγε το TripAdvisor, όπου ουσιαστικά αναφέρει ότι οι αρνητικές κριτικές βοηθάνε στην εικόνα της επιχείρησης, όταν διαχειρίζονται με επαγγελματισμό!
Το 89% των χρηστών δήλωσε ότι αφού διάβασε μία επαγγελματική απάντηση επιχείρησης σε αρνητική κριτικη, η εικόνα που είχε για αυτή την επιχείρηση βελτιώθηκε.
TripAdvisor Study
Το 67% των πελατών που άφησαν αρνητική κριτική είχε βελτιωμένη γνώμη για μια επωνυμία όταν ο ιδιοκτήτης απάντησε επαγγελματικά
Μια αρνητική κριτική δεν είναι το τέλος. Είναι στην πραγματικότητα η αρχή, ειδικά όταν ο ιδιοκτήτης δεσμεύεται για επαγγελματική επίλυση παραπόνων. Ένα εκπληκτικό 67% των ερωτηθέντων λέει ότι, αφού έγραψε μια αρνητική κριτική, ο τρόπος με τον οποίο απάντησε ο ιδιοκτήτης βελτίωσε τη γνώμη του για την εταιρεία. Ωστόσο, το 33% δηλώνει κατηγορηματικά ότι αυτό δεν τους έχει συμβεί ποτέ. Η ευκαιρία χτυπάει εδώ! Και φυσικά κανείς δεν περιμένει από μία επιχείρηση να μην έχει καμία αρνητική κριτική. Θυμηθείτε σε προηγούμενο άρθρο ότι μία κριτική η οποία έχει μέση βαθμολογία 5 αστεριών φαίνεται ύποπτη στους χρήστες.
Εάν η απάντηση ενός ιδιοκτήτη έλυνε ένα πρόβλημα που αντιμετωπίσατε, θα δίνατε στην εταιρεία μια δεύτερη ευκαιρία;
Αποκτήστε εμπιστοσύνη στη δύναμη της τοπικής επιχείρησης για να βελτιώσετε τη φήμη μέσω των απαντήσεων των ιδιοκτητών στις αρνητικές κριτικές.
Το 62% των αρνητικών αναθεωρητών θα έδινε μια δεύτερη ευκαιρία σε μια τοπική επιχείρηση εφόσον η απάντηση του ιδιοκτήτη λύσει το πρόβλημά τους
Ο έλεγχος επίλυσης παραπόνων έχει να κάνει με την ανάκτηση της εμπιστοσύνης του πελάτη (και του κοινού που διαβάζει κριτικές) διορθώνοντας ένα παράπονο που αναφέρεται. Είναι πραγματικά φανταστικό ότι το 62% των πρώην δυσαρεστημένων πελατών είναι έτοιμοι να συγχωρήσουν τα λάθη μας εάν η επίλυση συμβεί με τη μορφή μιας εξαιρετικής ανταπόκρισης του ιδιοκτήτη στην κριτκή τους. Ένα επιπλέον 28% δηλώνει ότι μπορεί να δοκιμάσει ξανά την επιχείρηση αφού αντιμετωπιστούν τα προβλήματά τους. Μόνο το 10% θεωρεί ότι έχει χαθεί οριστικά όταν μια πρώτη εμπειρία ήταν κακή.
Θα ενημερώνατε τη χαμηλή ή αρνητική κριτική σας, εάν μια επιχείρηση έκανε εξαιρετική δουλειά στην επίλυση του προβλήματός σας;
Ανακαλύψτε πόσο πρόθυμοι είναι οι πελάτες να τροποποιήσουν τις κριτικές όταν επιλύονται τα προβλήματά τους.
Το 63% των πελατών θα ενημερώσει την αρνητική κριτική ή τη βαθμολογία του εφόσον η απάντηση του ιδιοκτήτη επιλύσει το πρόβλημα που αντιμετώπισαν
Όχι μόνο η σωστή ανταπόκριση του ιδιοκτήτη μπορεί να κερδίσει ξανά έναν δυσαρεστημένο πελάτη και να επηρεάσει σημαντικά την κοινή γνώμη για την επωνυμία σας, αλλά το 63% των πελατών που σας έχουν αξιολογήσει αρνητικά είναι πρόθυμοι να τροποποιήσουν την κριτική τους, αυξάνοντας τη βαθμολογία που σας έδωσαν αρχικά, εάν επιλύσετε το παράπονό τους. Ένα επιπλέον 27% μπορεί να το κάνει και μόνο το 10% λέει ότι δε θα το κάνει.
Λαμβάνοντας υπόψη όλα αυτά τα στατιστικά στοιχεία σχετικά με τη δύναμη της ανταπόκρισης του ιδιοκτήτη για την επίλυση προβλημάτων, την δυνατότητα μετατροπής ενός δυσαρεστημένου σε αφοσιωμένο πελάτη και τη βελτίωση της φήμης, θυμηθείτε την επόμενη φορά που θα λάβετε αρνητική κριτική ότι οι πιθανότητες να την μετατρέψετε σε θετική είναι εξαιρετικά πιθανό.
ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΙΚΑ
Από τη διαδικασία έρευνας των πελατών και ανάλυσης των απαντήσεών τους, προκύπτει το συμπερασμα σχετικά με τις αξιολογήσεις των τοπικών επιχειρήσεων, ότι πρόκειται για το όχημά σας προς την επιτυχία όσο αφορά την αύξηση του πελατολογίου σας, καθώς το 96% των χρηστών βασίζονται σε μικρό η μεγαλύτερο βαθμό στις online κριτικές της επιχείρησης. Τόσο οι κριτικές λοιπόν όσο και οι απαντήσεις των ιδιοκτητών είναι μέσα που λειτουργούν με εμπιστοσύνη και η εμπιστοσύνη μπορεί να κερδηθεί ή να χαθεί με βάση τη διαχείριση που θα κάνετε.
Οι πελάτες παρακινούνται κυρίως από την επιθυμία να μοιραστούν τις εμπειρίες τους, είναι συνήθως πρόθυμοι να αφήσουν σχόλια όταν τους ζητηθεί και είναι ιδιαίτερα επιεικής όταν μια αρχική αρνητική εμπειρία βελτιώνεται από μια έγκαιρη απάντηση του ιδιοκτήτη που επιλύει τα αναφερόμενα προβλήματα. Οι αρνητικές κριτικές θα πρέπει να θεωρούνται ως μία χρυσή ευκαιρία της επιχείρησης για βελτίωση σε ζητήματα που μπορούν να επιλυθούν για να βελτιώσουν άμεσα την ικανοποίηση των πελατών. Οι απαντήσεις των ιδιοκτητών είναι ένα απίστευτα ισχυρό μέσο εξυπηρέτησης πελατών όταν απαντώνται με την αποφασιστικότητα να κερδίσουν πίσω πελάτες που αφιερώνουν χρόνο για να εκφράσουν τα παράπονά τους.
Πηγή: Moz
