The power of responses to Google reviews.


How do owners' responses affect the reputation of a business?

Because many of the top local business review platforms allow businesses to respond directly to reviews, it's important to understand the impact this form of communication can have on customer behavior and a business' reputation. By exploring customer expectations regarding the timing and tone of business response, as well as the extent to which this content can leave a good impression and lead to repeat as well as new customers, local businesses must ensure that reviews do not go unanswered.

Would you seek a business if the owner's response...

Maximise the impact of your responses by knowing what customers like to see in them.

Γράφημα που δείχνει τα ποσοστά αυτών των χρηστών που δε θα επέλεγαν μία τοπική επιχείρηση αν δεν είχε επαγγελματικές απαντήσεις των κριτικών.

90%+ consumers are moderately or extremely influenced by owners' responses to reviews

Getting the maximum return on the time investment you make in responding to reviews depends on understanding all those individual elements that win the hearts of your customers. It is worth noting that 58% of respondents would certainly seek out a business that shows a sincere willingness to resolve problems through owner responses and a further 38% state that they are likely to do so. In relation to this, 54% would certainly seek a business that takes responsibility for a problem reported by a customer and 42% would most likely do so. Don't skip the apology during this resolution phase, because 56% of consumers might seek out your business if you say those magic words, "I'm sorry," and an additional 41% says they definitely would.

Be careful with automated or generic answers. More than half (51%) of customers say they will definitely look for a business that will write customized responses from the owner and another 43% say they are likely to do so. Finally, a timely response makes the 49% of respondents to be likely to choose a company, while an additional 45% definitely will do it.

Overall, more than 90% of customers are definitely or possibly influenced in their choice of a local business by whether the owner's responses take responsibility for reported problems, apologise for them and show a sincere willingness to resolve them. These are what you need to look out for in order to enjoy the maximum benefits from the business's online responses. Be sure to develop and implement a program to respond to all reviews in a personalized and customized manner. See the example below:

Online κριτική Google και πώς απαντάμε προσωποποιημένα και εξατομικευμένα.

See the difference between the two answers. First we have a general copy-paste answer of the style "Thank you very much for your review." In this case, the customer feels that the owner is doing a chore and is responding simply because he "has to" respond. And really ask yourself. If someone was in the business and verbally told you all this, would you respond with a dry "Thank you?" Certainly not.

In another case the answer is: "κ. Mr. Koromila, thank you very much for the time you spent and for the 5 stars with which you rated us. We are particularly pleased that you and your wife enjoyed our food. We will pass on your comments about the service to our employees. I am sure they will appreciate them. And of course we look forward to serving you again soon." Not only will the customer who left the review feel appreciated, but the thousands of potential customers who will read this review will understand your high level of professionalism and how much this business values its customers.

How soon do you expect a business to respond to your review?

Meeting customer expectations regarding the response time of reviews is something to consider. Especially as far as negative reviews are concerned.

Γράφημα που δείχνει πόσο σύντομα αναμένουν οι πελάτες από μία επιχείρηση να απαντήσεις στην κριτική τους.

60% customers expect a response to their review within 2 days or less

Your responses to reviews can be excellent and can convince the general public of the responsiveness of your brand, but if they don't meet the expectations of the speed of response of the customers who write them, they may feel neglected. Of the survey participants, 11% expects a response within 2 hours of writing a review - this is an extremely high bar for small businesses with minimal staff, although something that can be achieved with a automatic review management and response program. Another 21% expects a response within 24 hours and the 28% extends this timeframe to 48 hours. The latter margin is feasible for most SMEs.

The remaining 24% expect a reply within 1 week and 5% expect a reply within 1 month. Unfortunately, a significant 10% say they do not expect a response - a scenario that is not acceptable when you consider its potential impact on the impression it will leave on your brand and its online reputation.

Would you avoid a business if you saw the response of an owner who...

It is essential for good customer service to avoid any activity that distracts users from your brand.

Γράφημα που δείχνει τις περιπτώσεις όπου οι χρήστες αποφεύγουν μία επιχείρηση όταν η απάντηση του ιδιοκτήτη είναι αντιεπαγγελματική.

Aggressive and unhelpful responses from owners make the public avoid these businesses

These numbers prove that the worst thing an owner can do Business when responding to reviews is to fail to provide a solution to a problem the customer mentions. More than half of customers (54%) will certainly avoid a business taking this approach and 39% will possibly avoid it. Only 7% are willing to overlook it.

Meanwhile, arrogant responses that lack humility further jeopardise the reputation of the business and the growth or even retention of customers. When an owner response accuses a client of lying, the 56% of the public might avoid the operation and the 33% would certainly avoid it. In addition, the 46% will certainly avoid a business with an owner who disagrees with customers in reviews, and the 45% may possibly avoid it. Finally, when an owner response does not apologise for a bad customer experience, 47% of consumers will definitely avoid the business, while 43% will probably avoid it.

Overall, unprofessional responses by owners can put the business at significant risk. Given this, even when a particular customer leaves a malicious review or there appears to be malice, the business owner should always try to respond in a way that does not alienate other potential customers. Remember, too, that blatantly negative reviews that violate Google's content guidelines can be reported and there is a possibility that they will be removed. Fortunately, customer-centric businesses that focus on effective complaint resolution can really shine through the owner's responses to online reviews.

Do you expect to receive a response from a business when you write a positive review?

When a local business understands customer expectations, it can not only meet them but also exceed them.

Γράφημα που δείχνει ότι μόνο το 40% αναμένει να λάβει απάντηση όταν αφήνει θετική κριτική για μία επιχείρηση

Only 40% customers expect thanks for positive reviews

There are actually some people who do not enjoy being thanked for their good deeds, but it is a broader social norm to express appreciation when someone gives you a good comment. Right now, only 40% of customers expect to receive a response from the business when they write a positive review. The majority (60%) expect nothing and this figure deserves further consideration.

Why do 6 out of 10 customers expect to be ignored even though they have written a publicly positive review of a business? What opportunities are being missed to build meaningful relationships with your obedient customers? There is an excellent opportunity here to raise the bar by leveraging the full potential of reviews and owner responses as a two-way conversation that creates a sense of loyalty and mutual appreciation. It's something very simple that you can do and stand out.

Do you expect to receive a response from a business when you write a negative review?

Acknowledging customer dissatisfaction is the first step towards both solving any business problems and improving business reputation.

Γράφημα που δείχνει ότι το 64% αναμένει να λάβει απάντηση όταν αφήνει αρνητική κριτική για μία επιχείρηση

64% of customers waiting for response to negative reviews

Here we see almost the reverse of the positive review scenario: only 40% expects thanks for positive reviews, but 64% expects a response when their review is negative. As only 36% of your customers expect to be ignored when they complain online in the form of reviews, you are compromising too much when you neglect negative reviews. Imagine if you saw a very bad review of a business and there was no response from the owner. What you would think is that probably the customer is right and the business, not having anything to say, just goes silent. In another case you will think that the business simply does not value the opinion of its customers and has no desire to improve. We really don't know which of the two is worse! But see just below, how responses to negative reviews improve the image of a business!

Has a business owner's response to a negative review ever improved your opinion of the business?

If you want to find an incentive to take the time to respond to negative reviews, check out the numbers below and read the study conducted by TripAdvisor, which basically states that negative reviews help the image of the business when handled professionally!

Το 89% των χρηστών δήλωσε ότι αφού διάβασε μία επαγγελματική απάντηση επιχείρησης σε αρνητική κριτικη, η εικόνα που είχε για αυτή την επιχείρηση βελτιώθηκε.

TripAdvisor Study
Γράφημα που δείχνει ότι το 67% των πελατών που άφησαν αρνητική κριτική είχε βελτιωμένη γνώμη για μια επωνυμία όταν ο ιδιοκτήτης απάντησε καλά

Το 67% των πελατών που άφησαν αρνητική κριτική είχε βελτιωμένη γνώμη για μια επωνυμία όταν ο ιδιοκτήτης απάντησε επαγγελματικά

Μια αρνητική κριτική δεν είναι το τέλος. Είναι στην πραγματικότητα η αρχή, ειδικά όταν ο ιδιοκτήτης δεσμεύεται για επαγγελματική επίλυση παραπόνων. Ένα εκπληκτικό 67% των ερωτηθέντων λέει ότι, αφού έγραψε μια αρνητική κριτική, ο τρόπος με τον οποίο απάντησε ο ιδιοκτήτης βελτίωσε τη γνώμη του για την εταιρεία. Ωστόσο, το 33% δηλώνει κατηγορηματικά ότι αυτό δεν τους έχει συμβεί ποτέ. Η ευκαιρία χτυπάει εδώ! Και φυσικά κανείς δεν περιμένει από μία επιχείρηση να μην έχει καμία αρνητική κριτική. Θυμηθείτε σε προηγούμενο άρθρο ότι μία κριτική η οποία έχει μέση βαθμολογία 5 αστεριών φαίνεται ύποπτη στους χρήστες.

Εάν η απάντηση ενός ιδιοκτήτη έλυνε ένα πρόβλημα που αντιμετωπίσατε, θα δίνατε στην εταιρεία μια δεύτερη ευκαιρία;

Αποκτήστε εμπιστοσύνη στη δύναμη της τοπικής επιχείρησης για να βελτιώσετε τη φήμη μέσω των απαντήσεων των ιδιοκτητών στις αρνητικές κριτικές.

Γράφημα που δείχνει ότι το 62% των χρηστών που άφησαν αρνητική κριτική θα έδινε μία δεύτερη ευκαιρία αν η επιχείριση επίλυε το πρόβλημα που είχε αναφερθεί,.

Το 62% των αρνητικών αναθεωρητών θα έδινε μια δεύτερη ευκαιρία σε μια τοπική επιχείρηση εφόσον η απάντηση του ιδιοκτήτη λύσει το πρόβλημά τους

Ο έλεγχος επίλυσης παραπόνων έχει να κάνει με την ανάκτηση της εμπιστοσύνης του πελάτη (και του κοινού που διαβάζει κριτικές) διορθώνοντας ένα παράπονο που αναφέρεται. Είναι πραγματικά φανταστικό ότι το 62% των πρώην δυσαρεστημένων πελατών είναι έτοιμοι να συγχωρήσουν τα λάθη μας εάν η επίλυση συμβεί με τη μορφή μιας εξαιρετικής ανταπόκρισης του ιδιοκτήτη στην κριτκή τους. Ένα επιπλέον 28% δηλώνει ότι μπορεί να δοκιμάσει ξανά την επιχείρηση αφού αντιμετωπιστούν τα προβλήματά τους. Μόνο το 10% θεωρεί ότι έχει χαθεί οριστικά όταν μια πρώτη εμπειρία ήταν κακή.

Θα ενημερώνατε τη χαμηλή ή αρνητική κριτική σας, εάν μια επιχείρηση έκανε εξαιρετική δουλειά στην επίλυση του προβλήματός σας;

Ανακαλύψτε πόσο πρόθυμοι είναι οι πελάτες να τροποποιήσουν τις κριτικές όταν επιλύονται τα προβλήματά τους.

Γράφημα που δείχνει ότι το 63% θα τροποποιούσε την αρνητική κριτική του για μία τοπική επιχείρηση εφόσον επίλυε το πρόβλημα που είχε αναφερθεί στην κριτική.

Το 63% των πελατών θα ενημερώσει την αρνητική κριτική ή τη βαθμολογία του εφόσον η απάντηση του ιδιοκτήτη επιλύσει το πρόβλημα που αντιμετώπισαν

Όχι μόνο η σωστή ανταπόκριση του ιδιοκτήτη μπορεί να κερδίσει ξανά έναν δυσαρεστημένο πελάτη και να επηρεάσει σημαντικά την κοινή γνώμη για την επωνυμία σας, αλλά το 63% των πελατών που σας έχουν αξιολογήσει αρνητικά είναι πρόθυμοι να τροποποιήσουν την κριτική τους, αυξάνοντας τη βαθμολογία που σας έδωσαν αρχικά, εάν επιλύσετε το παράπονό τους. Ένα επιπλέον 27% μπορεί να το κάνει και μόνο το 10% λέει ότι δε θα το κάνει.

Λαμβάνοντας υπόψη όλα αυτά τα στατιστικά στοιχεία σχετικά με τη δύναμη της ανταπόκρισης του ιδιοκτήτη για την επίλυση προβλημάτων, την δυνατότητα μετατροπής ενός δυσαρεστημένου σε αφοσιωμένο πελάτη και τη βελτίωση της φήμης, θυμηθείτε την επόμενη φορά που θα λάβετε αρνητική κριτική ότι οι πιθανότητες να την μετατρέψετε σε θετική είναι εξαιρετικά πιθανό.


Από τη διαδικασία έρευνας των πελατών και ανάλυσης των απαντήσεών τους, προκύπτει το συμπερασμα σχετικά με τις αξιολογήσεις των τοπικών επιχειρήσεων, ότι πρόκειται για το όχημά σας προς την επιτυχία όσο αφορά την αύξηση του πελατολογίου σας, καθώς το 96% των χρηστών βασίζονται σε μικρό η μεγαλύτερο βαθμό στις online κριτικές της επιχείρησης. Τόσο οι κριτικές λοιπόν όσο και οι απαντήσεις των ιδιοκτητών είναι μέσα που λειτουργούν με εμπιστοσύνη και η εμπιστοσύνη μπορεί να κερδηθεί ή να χαθεί με βάση τη διαχείριση που θα κάνετε.

Οι πελάτες παρακινούνται κυρίως από την επιθυμία να μοιραστούν τις εμπειρίες τους, είναι συνήθως πρόθυμοι να αφήσουν σχόλια όταν τους ζητηθεί και είναι ιδιαίτερα επιεικής όταν μια αρχική αρνητική εμπειρία βελτιώνεται από μια έγκαιρη απάντηση του ιδιοκτήτη που επιλύει τα αναφερόμενα προβλήματα. Οι αρνητικές κριτικές θα πρέπει να θεωρούνται ως μία χρυσή ευκαιρία της επιχείρησης για βελτίωση σε ζητήματα που μπορούν να επιλυθούν για να βελτιώσουν άμεσα την ικανοποίηση των πελατών. Οι απαντήσεις των ιδιοκτητών είναι ένα απίστευτα ισχυρό μέσο εξυπηρέτησης πελατών όταν απαντώνται με την αποφασιστικότητα να κερδίσουν πίσω πελάτες που αφιερώνουν χρόνο για να εκφράσουν τα παράπονά τους.

Πηγή: Moz

Scroll to Top