Ποιες είναι οι πιο συνηθισμένες συμπεριφορές αυτών που διαβάζουν τις κριτικές;
Για να κατανοήσετε καλύτερα την βαρύτητα που δίνουν οι πελάτες στις κριτικές τοπικών επιχειρήσεων και τον ρόλο που παίζουν αυτές στη απόφαση σχετικά με την επιλογή κάποιας τοπικής επιχείρησης, είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη πόσο συχνά τις διαβάζουν, σε ποιες πλατφόρμες το κάνουν αυτό, πόσο τις εμπιστεύονται και άλλους παράγοντες. Όταν σαν επιχείρηση ανταγωνίζεστε για να ξεχωρίσετε και να επιλεγείτε από έναν χρήστη, είναι σημαντικό να αισθάνεστε σίγουροι για τις στρατηγικές μάρκετινγκ και SEO. Τα δεδομένα γύρω από τους χρήστες που αφιερώνουν χρόνο να διαβάσουν τις κριτικές, παρέχουν μια κατανόηση εις βάθους της καταναλωτικής ρουτίνας και μπορούν στη συνέχεια να χρησιμοποιηθούν από τις τοπικές επιχειρήσεις για να λάβουν τις σωστότερες αποφάσεις σχετικά και την ανάπτυξη στρατηγικής στο κομμάτι του τοπικού SEO.
Καθώς αυτή είναι η πρώτη έρευνα τοπικής επιχειρηματικής αξιολόγησης, τα αποτελέσματα θέτουν ένα σημείο αναφοράς για τη μέτρηση των μελλοντικών τάσεων των συνηθειών των αναγνωστών κριτικής. Δείτε από κάτω λοιπόν τι ερωτήθηκαν οι συμμετέχοντες και τι απάντησαν:
Πόσο συχνά διαβάζετε κριτικές;
Κατά την αξιολόγηση της βαρύτητας που μπορεί να έχουν οι αξιολογήσεις σε μία τοπική επιχείρηση, είναι σημαντικό να εκτιμηθεί η συμμετοχή του κοινού. Πόσο συχνά λοιπόν διαβάζουν οι χρήστες κριτικές online;
Το 96% των ατόμων διαβάζει κριτικές
Πάνω από τους μισούς καταναλωτές (56%) διαβάζουν κριτικές σε καθημερινή (23%) ή εβδομαδιαία (33%) βάση. Ένα άλλο 18% συμβουλεύεται τις κριτικές μηνιαίως και το 13% αναφέρει ότι τις διαβάζει πολλές φορές το χρόνο. Μόνο το 4% των καταναλωτών (όσοι έχουν αποκλειστεί από αυτό το τμήμα της έρευνάς μας) δεν διάβασαν ποτέ κριτικές.
Αυτό που πρέπει να κάνουν λοιπόν οι τοπικές επιχειρήσεις είναι να αποκτήσουν αλλά και να διατηρήσουν ένα σύνολο κριτικών που είναι έτοιμο να ικανοποιήσει το 96% των (δυνητικών) πελατών τους που ψάχνουν να διαβάσουν κριτικές ώστε να αποφασίουν ποια επιχείρηση θα επιλέξουν.
Σε ποιες πλατφόρμες κριτικών αφιερώνετε τον περισσότερο χρόνο διαβάζοντας κριτικές;
Γνωρίζοντας πού περνούν οι πελάτες τον περισσότερο χρόνο τους, βοηθά στη δημιουργία στρατηγικής για το πού χρειάζεται η επιχείρηση να κατανήμει τους πόρους της. Προφανώς θα πρέπει να δοθεί βαρύτητα στην πλατφόρμα την οποία προτιμά η πλειονότητα των χρηστών.
Το 79% των καταναλωτών αφιερώνει τον περισσότερο χρόνο διαβάζοντας κριτικές που βασίζονται στην Google
Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι το 79% των καταναλωτών αφιερώνει τον περισσότερο χρόνο διαβάζοντας κριτικές που βασίζονται στην Google. Η κυριαρχία της Google ως μηχανή αναζήτησης της έχει δώσει ένα φυσικό πλεονέκτημα ως μια ήδη γνωστή πηγή κριτικών, επιτρέποντάς της να ξεπεράσει ακόμη και εκείνες τις πλατφόρμες που αναπτύχθηκαν αποκλειστικά για τη δημοσίευση των κριτικών των καταναλωτών.
Καθώς οι άνθρωποι κοιτάζουν σε πολλούς ιστότοπους για κριτικές πριν επιλέξουν μια επιχείρηση, η έρευνά μας διαπίστωσε ότι το Facebook έρχεται δεύτερο με 49%, με το Yelp να βρίσκεται σχεδόν τρίτο με 46%. Το TripAdvisor έχει καλές επιδόσεις στο 28%, δεδομένου ότι είναι στενά συνδεδεμένο με τη συγκεκριμένη θέση των ταξιδιών και των φαγητών και μην παραβλέπετε την ανάπτυξη της πλατφόρμας γειτονιάς Nextdoor, όπου το 20% των καταναλωτών αφιερώνει χρόνο διαβάζοντας κριτικές.
Στην Ελλάδα όπου οι πλατφόρμες του Yelp και Nextdoor δεν είναι αναπτυγμένες, την τρίτη θέση κατέχει η πλατφόρμα του TripAdvisor.
Λαμβάνοντας υπόψη αυτούς τους αριθμούς, είναι προφανές ότι οι τοπικές επιχειρήσεις πρέπει να δίνουν πρωταρχική έμφαση στη βελτιστοποίηση των Επιχειρηματικών τους προφίλ στην Google (Google My Business). Δεδομένου του ζωτικού ρόλου που διαδραματίζουν οι κριτικές σε διαφορετικά στάδια στα ταξίδια των πελατών, οι επιχειρήσεις πρέπει να δημιουργήσουν και να διατηρήσουν την παρουσία τους σε πολλές πλατφόρμες για να μην χάνουν πελάτες.
Πόση σημασία δίνετε στις κριτικές όταν αποφασίζετε αν θα επισκεφτείτε μια τοπική επιχείρηση;
Είναι ζωτικής σημασίας να αναγνωρίζουμε σημεία στην πορεία του πελάτη σας κατά την αναζήτηση της κατάλληλης επιχείρησης όπου οι κριτικές παίζουν σημαντικό ρόλο ώστε να την εμπιστευτούν τόσο ώστε να την επιλέξουν.
Η εμπιστοσύνη το πιο σημαντικό για το 98% των χρηστών
Για το 33% των ερωτηθέντων, οι κριτικές είναι το νούμερο ένα σημάδι για το αν μπορούν να εμπιστευτούν μια τοπική επιχείρηση αρκετά ώστε να την επιλέξουν. Ένα άλλο 53% ονομάζει κριτικές ως κάπως σημαντικές. Μόνο το 12% πιστεύει ότι οι κριτικές είναι ελάχιστα σημαντικές και ένα μόνο 2% τις αποκαλεί ως το λιγότερο σημαντικό σήμα.
Συνολικά, περίπου το 86% των καταναλωτών θεωρεί ότι οι κριτικές είναι είτε ο πιο σημαντικός είτε ένας κάπως σημαντικός παράγοντας για να καθοριστεί εάν μια επιχείρηση αξίζει την εμπιστοσύνη τους. Αυτός ο σημαντικός αριθμός μας δείχνει ξεκάθαρα την αντίληψη του κοινού όσο αφορά τις κριτικές που λαμβάνει μία επιχείρηση, υπογραμμίζοντας την ανάγκη παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών και συνεχούς δέσμευσης στην online διαχείριση των κριτικών.
Όταν αποφασίζετε μεταξύ τοπικών επιχειρήσεων, ποιο μέρος μιας κριτικής έχει μεγαλύτερη σημασία;
Είναι καλό να γνωρίζετε ακριβώς ποια στοιχεία μίας κριτικής σας βοηθούν να ξεχωρίζετε περισσότερο σε σχέση με τους ανταγωνιστές σας.
Οι αξιολογήσεις με αστέρια είναι ο βασικός παράγοντας διαφοροποίησης μεταξύ των τοπικών ανταγωνιστών
Όταν επιλέγουν μεταξύ πολλών τοπικών επιχειρήσεων, το 36% των καταναλωτών αναφέρει την μέση βαθμολογία αστεριών ως το μέρος των κριτικών που έχει μεγαλύτερη σημασία. Αυτό είναι λογικό δεδομένου ότι τα αστέρια αξιολόγησης μπορούν με μία ματιά να αντικατοπρίσουν την συνολική αξιολόγηση της επιχείρησης. Μεταξύ άλλων:
- Το 28% στρέφεται στο γραπτό περιεχόμενο των κριτικών
- Το 17% θεωρεί τις πρόσφατες κριτικές ως τον κορυφαίο παράγοντα
- Το 10% δίνει πρωταρχική σημασία στο συνολικό αριθμό των κριτικών
- Μόλις το 4% των καταναλωτών λαμβάνει υπόψιν πρωταρχικά τις φωτογραφίες
Παραδόξως, μόνο το 5% επέλεξε την παρουσία των απαντήσεων των ιδιοκτητών ως κορυφαίο παράγοντα εμπιστοσύνης, και αυτό που ρωτήσαμε είναι αν η σπανιότητα των απαντήσεων των επιχειρήσεων ή η χαμηλή ποιότητά τους είναι αυτό που δεν τους ωθεί να του δώσουν σημασία. Οι απαντήσεις που λάβαμε όντως μας το επιβεβαίωσαν. Δεν είναι ότι δεν τους δίνουν τόση σημασία, αλλά δεν τις κοιτάνε γιατί οι πιο πολλές επιχειρήσεις δεν το κάνουν. Οι επιχειρήσεις λοιπόν που θέλουν να ξεχωρίσουν μεταξύ μίας πληθώρας τοπικώμν επιχειρήσεων θα πρέπει να επενδύουν σοβαρά στην ποιότητα των εμπειριών των πελατών που αφήνουν κριτικές και να αφιερώσουν χρόνο ώστε να τους απαντήσουν προσωποιημένα και εξατομικευμένα.
Φανταστείτε να σας αφήσουν μία κριτική με κείμενο 5 γραμμών, με 5 εικόνες και εσείς να απαντήσετε ένα ξερό “Ευχαριστούμε πολύ. Ελπίζουμε να σας δούμε ξανά.” Και μάλιστα να κάνετε ΑΚΡΙΒΩΣ το ίδιο και σε όλους τους άλλους πελάτες που άφησαν κριτική. Χωρίς καμία αναφορά στο όνομά τους, χωρίς να δίνετε καμία προσοχή στο περιεχόμενο της κριτικής και ουσιαστικά να δίνετε την αίσθηση στον πελάτη σας αλλά και στους χιλιάδες δυνητικούς πελάτες σας που θα διαβάσουν τις απαντήσεις σας, ότι κάνετε αγγαρεία.
Ποια είναι η ελάχιστη βαθμολογία που πρέπει να έχει μια επιχείρηση για να την επιλέξετε;
Οι αξιολογήσεις με αστέρια ισοδυναμούν με τη φήμη σας και πρέπει να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες των χρηστών που αναζητούν μία επιχείρηση σαν την δική σας, ώστε με την πρώτη ματιά να τους τραβήξετε την προσοχή.
6 στους 10 καταναλωτές απαιτούν 4+ αστέρια για να εξετάσουν το ενδεχόμενο να επιλέξουν μία επιχείρηση
Για περισσότερους από τους μισούς ερωτηθέντες (51%), η βαθμολογία 4 αστεριών είναι το ελάχιστο που θα δεχτούν για να εξετάσουν εάν θα επιλέξουν μια τοπική επιχείρηση. Μόνο το 13% απαιτεί μια τέλεια συνολική βαθμολογία 5 αστέρων.
Εάν η επιχείρησή σας αντιμετωπίζει προβλήματα με την μέση βαθμολογία των κριτικών σας, μπορείτε να αντλήσετε δύναμη από τη διαπίστωση ότι το 34% των αγοραστών μπορεί να σας επιλέξει μόνο με βαθμολογία 3 αστέρων, ελπίζοντας ότι θα σας δοθεί η ευκαιρία να απποδείξετε ότι πραγματικά παρέχετε υπηρεσίες ή/και προιόντα υψηλού επιπέδου, ώστε οι αξιολογήσεις να αρχίσουν να ανεβαίνουν στο περασμα του χρονου. Αυτός είναι και ο λόγος που θα πρέπει κάθε τοπική επιχείρηση να εξετάσει πολύ σοβαρά να αυξήσεις τις θετικές κριτικές της. Ωστόσο, οι επωνυμίες με συνολική βαθμολογία 2 αστέρων ή λιγότερο θα ληφθούν υπόψη μόνο από περίπου το 2% των καταναλωτών, σηματοδοτώντας ότι τα ζητήματα φήμης θέτουν σε σημαντικό κίνδυνο τη βιωσιμότητα της εταιρείας.
Όλες οι επιχειρήσεις μπορούν να ανακουφιστούν γνωρίζοντας πόσο λίγοι πελάτες περιμένουν την τελειότητα, καθώς το 85% των ανθρώπων είναι πρόθυμοι να εξετάσουν το ενδεχόμενο συναλλαγών με μια γειτονιά με βαθμολογία που κυμαίνεται από 3 έως 4 αστέρια. Ωστόσο, μην το εκλάβετε αυτό ως άδεια για να αγνοήσετε παράπονα. Η φήμη μπορεί να επιδεινωθεί γρήγορα και θα πρέπει να προστατεύεται για μια θετική, ανοδική τάση στο εισερχόμενο συναίσθημα.
Με τους χρήστες να απαιτούν στην πλειονότητά τους μία μέσα βαθμολογία μεγαλύτερη του 4, η αύξηση των θετικων κριτικών μίας επιχείρησης φαντάζει μονόδρομος.
Ποιες από αυτές τις ενέργειες φιλτραρίσματος κριτικών κάνετε πιο συχνά;
Είναι σημαντικό να γνωρίζετε ότι οι πελάτες ενδέχεται να μην διαβάζουν τις κριτικές σας με την προεπιλεγμένη σειρά με την οποία εμφανίζονται στα προφίλ σας.
Οι πιο πρόσφατες και οι πιο αρνητικές είναι οι κριτικές που διαβάζονται πρώτα
Μόνο το 18% των σύγχρονων αναγνωστών κριτικών δεν φιλτράρει το περιεχόμενο κριτικής που διαβάζει. Από την άλλη πλευρά, το 39% φιλτράρει τις κριτικές για να δει πρώτα τις πιο πρόσφατες κριτικές και το 24% φιλτράρει πρώτα τις αρνητικές. Από τους υπόλοιπους ερωτηθέντες, το 15% φιλτράρει για να δει πρώτα θετικές κριτικές, ενώ το 4% έχει φιλτράρει βάση του θέματος της κριτικής.
Το βασικό στοιχείο εδώ είναι ότι οι καταναλωτές θα κρίνουν μία επιχείρηση με βάση τις πιο πρόσφατες κριτικές. Είναι λογικό λοιπόν να έχετε μια στρατηγική για απόκτηση συνεχώς νέων κριτικών που οδηγεί φρέσκο περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες.
Πόσες θετικές κριτικές διαβάζετε συνήθως πριν αποφασίσετε ότι αξίζει να επιλέξετε μια επιχείρηση;
Είναι καλό να γνωρίζετε πόσες κριτικές χρειάζεται να διαβάσουν οι δυνητικοί πελάτες προτού σας επιλέξουν.
Το 70% των πελατών διαβάζει 5-20 θετικές κριτικές πριν αποφασίσει ότι αξίζει να επιλέξει μια επιχείρηση
Οι σημερινοί πελάτες αφιερώνουν χρόνο για να διαβάσουν ένα σημαντικό μέρος του περιεχομένου των κριτικών για να ενημερωθούν σχετικά με το εάν μια επιχείρηση αξίζει τον χρόνο τους. Ένα εκπληκτικό 20% θα διαβάσει περισσότερες από 20 κριτικές, ένα 37% θα διαβάσει 10-20 κριτικές και ένα 33% θα διαβάσει τουλάχιστον 5-9 κριτικές. Μόνο το 11% διάβασε μόλις 1-4 κριτικές ώστε να αποφασίσει.
Αυτά τα στοιχεία μιλούν για τον όγκο των κριτικών που πρέπει να επιδιώξει να έχει μια επιχείρηση. Σε συνδυασμό με τα ευρήματά μας σχετικά με το φιλτράρισμα των κριτικών, οι επιχειρήσεις χρειάζονται έναν σημαντικό αριθμό θετικών, πρόσφατων κριτικών για να έχουν μία μεγάλη πιθανότητα να επιλεγούν από τους δυνητικούς πελάτες τους.
Τι εμπιστεύεσαι περισσότερο;
Αν μία πηγή κριτικών έχει την μεγαλύτερη αξιοπιστία στα μάτια των πελατών σας, τότε αυτή είναι η πηγή που θα πρέπει να έχει το μεγαλύτερο ποσοστό της προσοχής σας.
Μόνο το 11% των καταναλωτών εμπιστεύεται το τι λέει η επιχείρηση για την ίδια, σε σχέση με το τι λένε οι άλλοι για αυτήν
Όταν ρωτήθηκαν ποιους τύπους κριτικών εμπιστεύονται περισσότερο, οι ερωτηθέντες σε ένα συντριπτικό 68% είπαν ότι εμπιστεύονται αυτά που λένε οι πελάτες για μια τοπική επιχείρηση περισσότερο από αυτά που λέει η ίδια η επιχείρηση για τον εαυτό της. Μόλις το 11% βασίζεται περισσότερο στο τι λέει η επιχείρηση παρά η κοινή γνώμη στις κριτικές της. Ένα 20% εμπιστεύεται ισότιμα και τις δύο πηγές.
Έχει έρθει εδώ και καιρό η στιγμή όπου οι επωνυμίες πρέπει να κάνουν άμεσα τη μετάβαση από μια πραγματικότητα που βίωναν στο παρελθόν, όπου έλεγχαν σε μεγάλο βαθμό την αντίληψη του κοινού για την επιχείρησή τους, στη νέα εποχή όπου ο πελάτης είναι αυτός που ελέγχει την αξιοπιστία και ποιότητα της επιχείρησης. Η φήμη πρέπει να βασίζεται στην εξυπηρέτηση πελατών και να ελέγχεται και να αξιολογείται στο πλαίσιο των κριτικών.
Πλέον ο πελάτης είναι αυτός που ελέγχει και αποφασίζει την αξιοπιστία και ποιότητα των τοπικών επιχειρήσεων
Τι σας κάνει να χάσετε την εμπιστοσύνη σας στις κριτικές μιας επιχείρησης;
Μάθαμε τι ειναι αυτό που μπορεί να κάνει τους χρήστες να χάσει την εμπιστοσύνη στις δημόσιες online κριτικές μίας επιχείρησης.
Ακόμη και μια ένδειξη ότι έχουν συλλεχθεί μαζικά κριτικές
Το 50% χάνει την εμπιστοσύνη του αν φαίνεται ότι οι ιδιοκτήτες ή οι υπάλληλοι αξιολογούν τη δική τους επιχείρηση, το 44% είναι δύσπιστο όταν βλέπει μία επιχείριση μόν με κριτικές πέντε αστέρων και κανένα παράπονο, το 41% δεν θα επιλέξει μία επιχείρηση εάν άλλα στοιχεία της τοπικής επιχείρησης στο Google My Business φαίνονται αναξιόπιστα (ανακολουθίες σε τηλέφωνο, ωράριο ή δειύθυνση σε σχέση με άλλες καταχωρήσεις της επιχείρησης στο διαδίκτυο), το 39% είναι αρνητικό όταν τα προφίλ των ατόμων που αφήνουν κριτικές φαίνονται ύποπτα και το 20% είναι δύσπιστο όταν μια επιχείρηση έχει πάρα πολλές κριτικές σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές.
Εν τω μεταξύ, η συγκριτική αξιολόγηση βάση των ανταγωνιστών θέλει αρκετή προσοχή. Το 48% μας είπε ότι δεν θα επέλεγαν μία επιχείρηση με χαμηλή μέση βαθμολογία αστεριών σε σχέση με τους ανταγωνιστές της, ενώ το 28% δεν εμπιστεύεται μια επιχείρηση με πολύ λίγες κριτικές σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές. Και τα δύο είναι ικανά να αποτρέψουν ένα χρήστη από το να επιλέξει μία επιχείρηση.
Αυτό που πρέπει να κρατήσετε εδώ είναι ότι ποτέ δεν αξίζει τον κόπο να προσπαθήσετε να πάρετε τον σύντομο δρόμο προς την επιτυχία. Ακόμη και η ανάγνωση κάτι τέτοιου φαντάζει οξύμωρο. Φήμη = επιχειρηματικός χρυσός, και πρέπει να κερδηθεί, εν μέρει, μέσω της σκληρής δουλειάς για την παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών. Τι νόημα έχει να προσπαθήσετε να κοροιδέψετε κάποιον για την υψηλή ποιότητα εξυπηρέτησης όταν δεν είστε σε θέση να την προσφέρετε; Μόνο κακό θα κάνετε στην επιχείρησή σας καθώς σύντομα θα κατακλυστείτε από αρνητικές κριτικές. Συμμορφωθείτε με τις οδηγίες περιεχομένου της Google και χτίστε σταθερή μια γνήσια φήμη για την επωνυμία σας για την οποία μπορείτε να είστε περήφανοι και οι χρήστες μπορούν να εμπιστευτούν.
Πόσο εμπιστεύεστε τις κριτικές τοπικών επιχειρήσεων;
Είναι σημαντικό να γνωρίζουμε εάν η εμπιστοσύνη online στις κριτικές έχει ανοδική ή πτωτική τάση τα τελευταία χρόνια.
Το 83% των καταναλωτών εμπιστεύεται τις κριτικές όσο ή περισσότερο από ό,τι πριν από 3 χρόνια
Ενώ ορισμένες δημοσκοπήσεις υποδεικνύουν μια αυξανόμενη συνειδητοποίηση του διαδεδομένου προβλήματος των απατηλών κριτικών, μόνο το 10% της ομάδας έρευνάς μας εμπιστεύεται τις κριτικές λιγότερο από ό,τι πριν από 3 χρόνια. Ένα 52% εμπιστεύεται τις κριτικές όπως και πριν από 3 χρόνια και ένα 31% τους εμπιστεύεται περισσότερο. Το υπόλοιπο 7% δεν ήταν σίγουρο εάν η εμπιστοσύνη του στις κριτικές άλλαξε ή όχι σε αυτήν τη χρονική περίοδο.
Αυτά τα στατιστικά στοιχεία μπορεί να ρίξουν φως στη οπτική εκείνων που συνεχίζουν να αγνοούν την βαρύτητα των κριτικών. Ίσως επειδή είναι πιο εύκολο το να τις αγνοήσουν από το να τις διαχειριστούν αποτελεσματικά. Ωστόσο, τα στοιχεία μας δείχνουν ότι η πλειοψηφία του κοινού (83%) συνεχίζει να εμπιστεύεται σημαντικά την εγκυρότητα των κριτικών. Αυτά είναι καλά νέα για τις περισσότερες τοπικές επιχειρήσεις, καθώς είναι στο χέρι τους να ξεχωρίσουν σε ένα πλήρως ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον.
Όταν εκείνοι που εμπιστεύονται λιγότερο τις κριτικές τα τελευταία χρόνια κλήθηκαν να εξηγήσουν τι έχει συμβεί και έχουν χάσει την εμπιστοσύνη τους, ανέφεραν τους ακόλουθους παράγοντες:
- Το 56% είναι περισσότερο ενήμερο για ψεύτικες κριτικές λόγω παρακολούθησεις ειδήσεων ή προσωπικής εμπειρίας που έχει επηρεάσει την εμπιστοσύνη.
- Το 20% δεν εμπιστεύεται τις κριτικές επειδή δεν πιστεύει ότι οι αξίες αυτών που γράφουν τις κριτικές είναι ευθυγραμμισμένες με τις δικές τους, ειδικά αν είναι πολύ αρνητικές, με αποτέλεσμα να πιστεύουν ότι δεν τους αντιπροσωπεύουν.
- Το 11% έχει χάσει την εμπιστοσύνη του κατά την διάρκεια του COVID, ο οποίος λέει ότι άλλαξε τις προσδοκίες των ανθρώπων, οδηγώντας σε περισσότερες αρνητικές κριτικές τις οποίες στη συνέχεια εμπιστεύονται λιγότερο.
Εν τω μεταξύ, όσοι εμπιστεύονται περισσότερο τις κριτικές μας έδωσαν τα παρακάτω στοιχεία:
- Το 21% των ατόμων ανέφεραν ότι εμπιστεύονται τις κριτικές περισσότερο επειδή προέρχονταν από αληθινά άτομα και πρόσφεραν συγκεκριμένες πληροφορίες. Καθώς περισσότεροι άνθρωποι είναι συνδεδεμένοι στο διαδίκτυο, ειδικά κατά τη διάρκεια του COVID, οι ερωτηθέντες αισθάνονται ότι περισσότεροι «πραγματικοί» άνθρωποι στο διαδίκτυο αφήνουν κριτικές – όχι μόνο «επαγγελματίες κριτικοί» τους οποίους κάποιοι όπως αναφέραμε αντιλαμβάνονται ότι έχουν διαφορετικές αξίες από τους εαυτούς τους.
- Το 4% ανέφερε ότι η επίγνωση των ψεύτικων κριτικών/απατών κριτικών τους επέτρεψε να αποκρυπτογραφήσουν καλύτερα τις πραγματικές κριτικές από τις ψεύτικες κριτικές.
- Το 6% πιστεύει ότι οι πλατφόρμες καταπολεμούν τις ψεύτικες κριτικές.
- Το 10% εμπιστεύτηκε περισσότερο τις κριτικές λόγω του μεγαλύτερου όγκου κριτικών στο διαδίκτυο γενικά.
Αφού διαβάσετε αρκετές θετικές κριτικές ώστε να επιλέξετε μια επιχείρηση, τι κάνετε πιο συχνά στη συνέχεια;
Γνωρίστε το ταξίδι του πελάτη σας, γνωρίζοντας πού πηγαίνει αφού διαβάσει τις κριτικές.
Το 91% του ταξιδιού των πελατών μετά την ανάγνωση των κριτικών παραμένει στον άμεσο έλεγχο τους
Όταν τους ζητήθηκε να εξηγήσουν την επόμενη ενέργεια που θα κάνουν αφού έχουν διαβάσει αρκετές θετικές κριτικές για να επιλέξουν μια επιχείρηση, το 51% των καταναλωτών κατευθύνεται στον ιστότοπο της επιχείρησης. Αυτά είναι εξαιρετικά νέα, δεδομένου ότι στον ιστότοπό σας έχετε τον απόλυτο έλεγχο και μπορείτε να διαμορφώσετε 100% την εμπειρία του χρήστη με ένα καλαίσθητο και εύχρηστο website. Η επόμενη πιο κοινή ενέργεια είναι η απευθείας μετάβαση στην επίσκεψη στη φυσική τοποθεσία της επιχείρησης (27%), ακολουθούμενη από την επικοινωνία με την επιχείρηση (13%) και την εξέταση των προφίλ κοινωνικών μέσων δικτύωσης της επιχείρησης (8%).
Αυτό που γίνεται κατανοητό λοιπόν εδώ είναι μια συναρπαστική δυναμική που έχουν οι τοπικές επιχειρήσεις στην οποία το ταξίδι του πελάτη πηγαίνει από ένα αχανές τοπίο που ελέγχεται μόνο εν μέρει από την επιχείρηση (κριτικές που την αφορούν) σε ένα πεδίο στο οποίο ένα εκπληκτικό 91% του περιβάλλοντος ελέγχεται άμεσα από την επιχείρηση (ο ιστότοπος, επιλογές επικοινωνίας και επισκέψεις στο κατάστημα). Μόνο το 8% μεταβαίνει από μερικώς ελεγχόμενες κριτικές στα μερικώς ελεγχόμενα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Είναι εξαιρετικά νέα για τους ιδιοκτήτες τοπικών επιχειρήσεων καθώς διατηρούν τον μεγαλύτερο έλεγχο της ποιότητας εμπειρίας του πελάτη.
Εκτός από την επίσκεψη σε ιστότοπους κριτικών, τι άλλο κάνετε για να κατανοήσετε τη φήμη μιας επιχείρησης;
Είναι έξυπνο να διαφοροποιείτε τη στρατηγική φήμης σας, ώστε οι πελάτες να έχουν άψογη εικόνα για εσάς, όπου και αν συναντούν την επωνυμία σας.
Από στόμα σε στόμα είναι η κορυφαία εναλλακτική λύση στις κριτικές πελατών
Όταν ζητήθηκε να απαριθμήσουν όλους τους πόρους που χρησιμοποιούν οι ερωτηθέντες για να αξιολογήσουν τη φήμη των τοπικών επιχειρήσεων, εκτός από τις τυπικές πλατφόρμες αξιολόγησης, εμφανίζεται μια πληθώρα εναλλακτικών λύσεων. Οι συμβουλές από στόμα σε στόμα από την οικογένεια και τους φίλους είναι κάτι που κάνει το 67%. Αυτό το ποσοστό υπογραμμίζει ξεκάθαρα πώς οι επωνυμίες πρέπει να προσπαθούν να μιλάνε για αυτήν θετικά, όπου και και να γίνεται αυτό. Καθώς το 55% στρέφεται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για τοπικές επιχειρηματικές προτάσεις, είναι ξεκάθαρο οι νέες συνήθειες που έχουν δημιουργηθεί γύρω από την ανταλλαγή πληροφοριών στο διαδίκτυο. Οι τοπικές επωνυμίες πρέπει να αφουγκράζονται όλες αυτές τις αλλαγές και να προσαρμόζονται.
Είναι ενθαρρυντικό το γεγονός ότι το 42% των καταναλωτών θα εξετάσει κριτικές και μαρτυρίες στον ιστότοπο της επιχείρησης και αυτός ο αριθμός είναι ένα αρκετά ισχυρο κίνητρο για την ενσωμάτωση αυτών των κριτικών στις ιστοσελίδες των επιχειρήσεων. Ένα 16% εκτιμά τις επαγγελματικές κριτικές από οργανισμούς όπως το Zagat και η Michelin, κάτι που είναι αξιοσημείωτο για τις τοπικές επιχειρήσεις σε συγκεκριμένες θέσεις.
Δεύτερο εύρημα: Οι συνήθειες αυτών που γράφουν κριτικές.
Πηγή: Moz
