Διαχείριση κριτικών Google

Τι κάνουμε αφού λάβουμε μία κριτική στους Χάρτες Google (6/10)

Στο έκτο μάθημα για το Τοπικό SEO, θα μιλήσουμε για το τι πρέπει να κάνετε αφού λάβετε μία κριτική στην Google (και όχι μόνο) και αν πρέπει να διαχειρίζεστε όλων των ειδών τις κριτικές. Θετικές ή αρνητικές, καλόβουλες ή κακόβουλες..

Οι κριτικές δεν είναι σημαντικές μόνο για τους πιθανούς πελάτες, αλλά αποτελούν σημαντικό παράγοντα στον τοπικό αλγόριθμο της Google. Θυμηθείτε τι είπαμε σε ένα από τα προηγούμενα μαθήματα – ο τοπικός αλγόριθμος της Google βασιζόταν πάντα σε οντότητες και οι κριτικές πελατών είναι βασικά δεδομένα οντοτήτων που προέρχονται από τους χρήστες της.

Σκεφτείτε πώς αποφασίζετε να επισκεφτείτε μια τοπική επιχείρηση – το πρώτο πράγμα που θα κάνετε θα είναι να διαβάσετε τις κριτικές τους. Σωστά; Θέλετε να δείτε τι σκέφτονται οι άλλοι. Μελέτες έχουν δείξει ότι οι άνθρωποι πλέον εμπιστεύονται τις διαδικτυακές κριτικές όσο εμπιστεύονται μια κριτική από έναν φίλο ή μέλος της οικογένειάς τους.

Εάν μια επιχείρηση έχει κακές κριτικές, είναι πολύ λιγότερο πιθανό να πάτε εκεί. Ο αλγόριθμος της Google χρησιμοποιεί κριτικές με τον ίδιο τρόπο – εάν μια επιχείρηση έχει κακές κριτικές και ειδικά αν δεν υπάρχει καμία απάντηση από την επιχείρηση, είναι λιγότερο πιθανό να εμφανιστεί υψηλότερα στα αποτελέσματα αναζήτησης. Γιατί να πιστέψει η Google ότι εκτιμάτε τους πελάτες σας όταν δεν τους απαντάτε καν και δε διαχειρίζεστε τη δυσαρέσκειά τους; 

Τι εξετάζει η Google

Η Google δεν εξετάζει μόνο τη συνολική βαθμολογία αξιολόγησης. Ο αριθμός των κριτικών έχει σημασία, όπως και το γενικό συναίσθημα των όσων γράφτηκαν στις κριτικές αυτές. Τώρα θα μου πείτε πώς μπορείτε εσείς να δείτε το γενικό συναίσθημα; Περίπλοκο ακούγεται. Σωστά; Πόσο φανταστικό θα ήταν λοιπόν να μπορούσατε να εκμεταλλευτείτε τη διαρκώς εξελισσόμενη Τεχνητή Νοημοσύνη και να το κάνε αυτή για εσάς. (ρωτήστε με και θα σας δείξω τον τρόπο)

Επίσης, εάν ορισμένες λέξεις-κλειδιά τείνουν να εμφανίζονται στις κριτικές σας, είναι πιο πιθανό να εμφανιστείτε για αυτές τις λέξεις-κλειδιά. Έχετε διαβάσει σχετικά με τη δύναμη των λέξεων κλειδιών για το τοπικό SEO; Κάντε τη μελέτη σας και εμφανίστε τις πιο σημαντικές λέξεις κλειδιά στις απαντήσεις σας.

Η Google εξετάζει επίσης την ταχύτητα αναθεώρησης. Εάν λαμβάνετε μερικές κριτικές εδώ και εκεί, αυτό είναι ένα φυσικό μοτίβο. Εάν λαμβάνετε έναν τεράστιο αριθμό κριτικών μια μέρα και στη συνέχεια δεν υπάρχουν κριτικές για εβδομάδες ή ακόμα και μήνες μετά, είναι ένα αφύσικο μοτίβο και η Google μπορεί να το εξετάσει πιο προσεκτικά.

Μην φοβάστε τις κριτικές στην Google

Το πιο σημαντικό βήμα είναι να νοιάζεστε απλώς για την εξυπηρέτηση πελατών. Εάν παρέχετε μια εκπληκτική εμπειρία πελάτη, θα λάβετε καλές κριτικές. Εάν δεν ενδιαφέρεστε για τους πελάτες σας, θα λάβετε κακές κριτικές.

Οι επιχειρήσεις που φοβούνται να καταβάλουν προσπάθεια για κριτικές και διαχείριση της φήμης τους επειδή ανησυχούν για κακές κριτικές είναι συνήθως επιχειρήσεις που γνωρίζουν ότι θα λάβουν κακές κριτικές. Αν λοιπόν είστε μέσα σε αυτές τις επιχειρήσεις, τότε δυστυχώς τίποτα από όσα αναφέρουμε στα μαθήματά μας δε θα σας βοηθήσει. Αν όμως διορθώσετε τα εσωτερικά σας προβλήματα και προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, δε χρειάζεται να ανησυχείτε για κακές κριτικές και ο δρόμος προς την επιτυχία είναι ανοιχτός!

Τούτου λεχθέντος, μία ή δύο κακές κριτικές σας βοηθούν να φαίνεστε πιο «αληθινοί». Κανείς δεν περιμένει από οποιαδήποτε επιχείρηση να έχει τέλεια βαθμολογία αξιολόγησης.

Οπότε μερικές κακές κριτικές εδώ και εκεί είναι φυσικό. Όταν αρχίσετε να βλέπετε σταθερές κακές κριτικές που αναφέρουν το ίδιο πρόβλημα, τότε ξέρετε ότι υπάρχει κάτι που πρέπει να ανησυχείτε. Αρκετές μελέτες έχουν δείξει ότι δε θέλετε μια τέλεια βαθμολογία αξιολόγησης. Η ιδανική βαθμολογία είναι μια βαθμολογία αξιολόγησης μεταξύ 4,2 και 4,5. Σε αυτό το εύρος, έχετε μια καλή βαθμολογία συνολικά, αλλά μερικές κακές κριτικές εδώ και εκεί. Κανείς δε θα πιστεύει ότι οι κριτικές σας είναι ψεύτικες και είναι πιο πιθανό να προσελκύσετε πελάτες.

Πώς να απαντάτε στις αρνητικές κριτικές Google

Η απάντηση σε μία κακή κριτική είναι πάντα πρόκληση. Κατά την απάντηση των αρνητικών κριτικών πελατών, μια επιχείρηση θα πρέπει να υιοθετήσει μια ενσυναίσθητη, φιλικη και επαγγελματική προσέγγιση όχι μόνο για την επίλυση του συγκεκριμένου ζητήματος αλλά και για να επιδείξει ότι πραγματικά νοιάζεται για την ικανοποίηση των πελατών. Πρώτον, η έγκαιρη αναγνώριση των ανησυχιών του πελάτη είναι ζωτικής σημασίας, εκφράζοντας ειλικρινή λύπη για την όποια ταλαιπωρία προκλήθηκε. Απαντήστε δημόσια στην κριτική με ένα σύντομο, ενσυναίσθητο μήνυμα και μια διαβεβαίωση ότι το θέμα θα εξεταστεί. Στη συνέχεια, πάρτε τη συνομιλία εκτός σύνδεσης παρέχοντας στοιχεία επικοινωνίας ή κατευθύνοντας τον πελάτη σε ένα κανάλι εξυπηρέτησης πελατών για να συζητήσετε το ζήτημα με περισσότερες λεπτομέρειες. Μόλις επιλυθεί το πρόβλημα, επιστρέψτε στην κριτικη για να μοιραστείτε την επίλυση και να ευχαριστήσετε τον πελάτη για την υπομονή του. Επιπλέον, χρησιμοποιήστε τα αρνητικά σχόλια ως ευκαιρία για εσωτερική βελτίωση, μαθαίνοντας από την εμπειρία για να βελτιώσετε προϊόντα ή υπηρεσίες. Διαχειριζόμενη τις αρνητικές κριτικές επαγγελματικά και εποικοδομητικά, μια επιχείρηση μπορεί όχι μόνο να σώσει τη σχέση της με τον πελάτη, αλλά και να επιδείξει δέσμευση για συνεχή βελτίωση και ικανοποίηση των πελατών.

Ποιες κριτικές έχουν πιο πολύ σημασία για την Google

Σκεφτείτε ξανά την τελευταία φορά που αποφασίσατε να επισκεφτείτε μία  επιχείρηση. Ποιο είναι το πρώτο πράγμα που κάνετε όταν κοιτάτε τις κριτικές; Αλλάζετε το φίλτρο ταξινόμησης για να διαβάσετε πρώτα τις κακές κριτικές. Θέλετε να διαβάσετε για τις κακές εμπειρίες που είχαν οι άνθρωποι και πώς ανταποκρίθηκε η επιχείρηση. Όλοι γνωρίζουν ότι μερικές φορές γίνονται ανθρώπινα λάθη (ποιος από εμάς δεν κάνει) ή κάποιος πελάτης έχει μια κακή μέρα. Είναι κάτι γενικά αποδεκτό. Αυτό όμως που δεν είναι αποδεκτό είναι να μην απαντάτε στους πελάτες. Δείχνει ασέβεια ως προς αυτούς και δείχνει άκρως αντιεπαγγελματικό. Και θυμηθείτε, δεν απαντάτε για τον πελάτη που έκανε μία αρνητική κριτική. Απαντάτε για τους δεκάδες χιλιάδες δυνητικούς πελάτες που θα δούνε πώς διαχειρίζεστε τους δυσαρεστημένους πελάτες και θα επιλέξουν την επόμενη επιχείρηση και όχι τη δική σας.

Είναι επίσης σημαντικό να λαμβάνετε κριτικές σε διαφορετικούς ιστότοπους. Παρόλο που οι κριτικές Google είναι οι πιο εμφανείς, καθώς εμφανίζονται πρώτες όταν κάποιος αναζητά την επιχείρησή σας, χρειάζεστε κριτικές και σε άλλους ιστότοπους. Δεν είναι φυσικό όλοι οι πελάτες σας να αφήνουν μια κριτική στο Google.

Ο αλγόριθμος της Google αναμένει ότι οι κριτικές σας θα διαδοθούν σε πολλούς ιστότοπους κριτικών. Εκτός από το Google, πρέπει να λαμβάνετε κριτικές σε Facebook, Trip Advisor. Booking κτλ. Εξαρτάται από τον συγκεκριμένο κλάδο που ανήκει η δική σας επιχείρησης. Τις πιο πολλές φορές ο ιστότοπος που τροφοδοτεί τους Χάρτες της Apple είναι το Trip Advisor και δευτερευόντως το FourSquare.

Δε θέλετε να έχετε μια εξαιρετική βαθμολογία με πολλές κριτικές στο Google, μόνο και μόνο για να εμφανίζεστε στους Χάρτες της Apple με μια χούφτα κριτικών και μια βαθμολογία 2 αστέρων. Πόσοι πελάτες θα βγάλουν τα iPhone τους για οδηγίες, μόνο και μόνο για να αποφασίσουν να μη σας επισκεφτούν όταν δουν τη χαμηλή βαθμολογία σας; Θα σας πούμε εμείς. Το 18,8% των χρηστών!

Βαρύτητα κριτικών Google και πώς να τις αυξήσετε

Οι κριτικές της Google θα είναι πάντα οι πιο σημαντικές, γιατί, όπως ανέφερα μόλις πριν από ένα λεπτό, είναι το πρώτο πράγμα που θα δουν οι άνθρωποι που σας αναζητούν. Θέλετε να είστε σίγουροι ότι έχετε μια εξαιρετική βαθμολογία, ελπίζουμε κάπου μεταξύ 4 έως 5 και θέλετε να είστε σίγουροι ότι έχετε περισσότερες κριτικές από τους ανταγωνιστές σας.

Δεν είναι δύσκολο να λαμβάνετε καλές κριτικές – απλά πρέπει να διευκολύνετε την υποβολή κριτικών και πρέπει να ρωτάτε κάθε πελάτη. Αυτός είναι και ο λόγος που μας οδήγησε να δημιουργήσουμε μία υπηρεσία αύξησης θετικών κριτικών στην Google. Είμαστε τόσο βέβαιοι για τα αποτελέσματα της υπηρεσίας αυτής που προσφέρουμε 3 μήνες ΔΩΡΕΑΝ δοκιμή της Υπηρεσίας χωρίς καμία άλλη δέσμευση.

Δεν είναι πραγματικά στην ανθρώπινη φύση να αφήνει καλές κριτικές. Εάν βρίσκομαι σε ένα εστιατόριο που προσφέρει γαριδομακαρονάδα και βρω μία τρίχα μέσα, το πιο πιθανό είναι να αφήσουν μια κακή κριτική. Αλλά αν είναι η καλύτερη γαρδομακαρονάδα που έφαγα ποτέ μου, δεν είναι το ίδιο σίγουρο ότι θα  αφήσω κριτική. Ωστόσο, αν ο σερβιτόρος περνούσε και πρόσεχε ότι απολάμβανα πραγματικά τη γαριδομακαρονάδα μου και ρωτούσε πώς ήταν, μάλλον θα έλεγα κάτι για το ότι είναι η καλύτερη γαρδομακαρονάδα που έχω δοκιμάσει. Εάν ο σερβιτόρος έλεγε τότε ότι ήταν χαρούμενος που απολάμβανα το φαγητό μου και θα εκτιμούσε μια κριτική, σχεδόν σίγουρα θα πήγαινα να αφήσω μια 5άστερη κριτική.

Το να ρωτάτε κάθε πελάτη είναι το κλειδί, αλλά πρέπει επίσης να βεβαιωθείτε ότι δε χρειάζεται να προσπαθήσουν πολύ για να αφήσουν την κριτική. Πρέπει να δημιουργήσετε μια σελίδα στον ιστότοπό σας για να στείλετε πελάτες – κάτι σαν το myrestaurant.gr/reviews. Με αυτόν τον τρόπο, κάθε μέλος του προσωπικού γνωρίζει πού να στείλει πελάτες και είναι μια εύκολη διεύθυνση URL που θυμάται. Μπορείτε να έχετε μία κάρτα σε κάθε τραπέζι με ένα qr code όπου το μόνο που θα χρειάζεται ν α κάνουν είναι να το σκανάρουν.

Σε αυτήν τη σελίδα κριτικών, θα πρέπει να έχετε ένα σύντομο μήνυμα που θα ευχαριστεί τον πελάτη που σας επέλεξε σας και θα του ζητά να αξιολογήσει την εμπειρία του μαζί σας.

Με ένα κλικ θα πρέπει ο πελάτης να ανακατευθύνεται απευθείας στο Google My Business προφίλ σας, ώστε να μπορεί εύκολα να αφήσει μια κριτική. Αυτή είναι μια πολύ καλύτερη διαδικασία από το να ζητάς απλώς μια κριτική και να ελπίζεις ότι ο πελάτης μπορεί να καταλάβει πώς να βρει το προφίλ σας στην Google, πώς να συνδεθεί και πού να κάνει κλικ για να αφήσει την κριτική του.

Παρακολουθήστε τις κριτικές σας από παντού

Πρέπει επίσης να παρακολουθείτε όλους τους ιστότοπους κριτικών σας, ώστε να γνωρίζετε πότε λαμβάνονται νέες κριτικές. Είναι σημαντικό να απαντάτε σε κάθε κριτική – ναι, ακόμη και οι θετικές κριτικές θα πρέπει να λάβουν απάντηση. Η Google ειδοποιεί τους αναθεωρητές όταν η επιχείρηση απαντά στις κριτικές τους. Εάν κάποιος αφιερώνει χρόνο για να πει κάτι καλό για εσάς, θα πρέπει να αφιερώσετε χρόνο για να γράψετε μια απάντηση. Κάνει τον πελάτη σας να αισθάνεται ακόμα καλύτερα για εσάς και επιτρέπει στους άλλους να δουν ότι δίνετε προσοχή σε κάθε πελάτη. Εδώ βέβαια αν κάνετε αντιγραφή-επικόλληση την ίδια απάντηση σε όλους “Σας ευχαριστούμε πολύ. Ελπίζουμε να σας ξαναδούμε” τότε δε δίνετε και ιδιαίτερη προσοχή σωστά; Δείτε πώς θα πρέπει να απαντώνται οι κριτικές από ένα συνεργάτη μας (η κριτική που βλέπετε απαντήθηκε αυτόματα από το AI εργαλείο μας μέσα σε 1 ώρα). Απίθανη απάντηση;

Στις αρνητικές κριτικές πρέπει να απαντήσετε οπωσδήποτε και το συντομότερο δυνατό. Όταν γράφετε την απάντησή σας, κατανοήστε ότι δεν είναι πραγματικά για το άτομο που άφησε την κακή κριτική – είναι για τον υπόλοιπο κόσμο που θέλει να δει πώς χειριστήκατε την κακή κατάσταση.

Σίγουρα, θα πρέπει να κάνετε όλες τις ενέργειες και να προσπαθήσετε να επικοινωνήσετε με αυτόν τον πελάτη και να προσπαθήσετε να διορθώσετε τα πράγματα, αλλά η απάντησή σας πρέπει να ενημερώσει όλους τους άλλους ότι ενδιαφέρεστε. Μην κάνετε το κοινό λάθος να χρησιμοποιείτε την ίδια τυπική απάντηση σε κάθε κακή κριτική. Εάν κάθε κακή κριτική έχει την ίδια τυποποιημένη απάντηση του στυλ “Λυπούμαστε που είχατε μια κακή εμπειρία, προσπαθούμε να παρέχουμε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Καλέστε μας στο 210 5657 567” – στην πραγματικότητα φαίνεστε τεμπέλης ή, στην καλύτερη περίπτωση, σαν να μη σας ενδιαφέρουν και πολύ οι κακές κριτικές.

Να είστε ειλικρινείς στην απάντησή σας. Αν κάποιος από την επιχείρηση έκανε ένα λάθος, παραδεχτείτε το και ενημερώστε όλους πώς έχετε φροντίσει να μη συμβεί ποτέ ξανά κάτι παρόμοιο. Το να είστε ειλικρινείς και αληθινοί είναι κάτι που θα σας πάει πολύ μακριά!

Όχι ψεύτικες κριτικές στην Google!

Θα έπρεπε να είναι κοινή λογική αλλά θα το τονίσουμε –  μη γράφετε ψεύτικες κριτικές! Είναι αντίθετο με τους Όρους Παροχής Υπηρεσιών της Google (και τους Όρους Παροχής Υπηρεσιών κάθε ιστότοπου κριτικών) και συχνά αντίκειται στο νόμο. Συνήθως είναι πολύ εύκολο για την Google να ανιχνεύσει ψεύτικες κριτικές και συχνά εύκολο να το ανιχνεύσουν και οι χρήστες. Εάν οι κριτικές σας φαίνονται ψεύτικες σε δυνητικούς πελάτες, θα χάσετε τους πελάτες σας, θα χάσετε την επιχείρησή σας καθώς θα κλείσει το Google My Business προφίλ σας – αλλά, το πιο σημαντικό, εάν σας πιάσουν, θα τιμωρηθείτε από την Google και ενδεχομένως να αντιμετωπίσετε τεράστια πρόστιμα.

Και στην πραγματικότητα, δεν έχετε λόγο να το κάνετε αυτό. Οι πελάτες σας με μεγάλη τους χαρά θα σας αφήσουν κριτική. Αρκεί να τους το ζητήσετε. Τώρα που μπορείτε να το κάνετε και δωρεάν με την υπηρεσία μας για αύξηση των θετικών κριτικών, τι λόγο έχετε να περιμένετε;

Γιατί δεν φαίνονται οι αξιολογήσεις στο Google

Μπορεί να υπάρχουν διάφοροι λόγοι για τους οποίους οι κριτικές σας Google ενδέχεται να μην είναι ορατές. Ένας κοινός παράγοντας είναι ότι οι κριτικές ενδέχεται να φιλτράρονται ή να επισημαίνονται από τους αλγόριθμους της Google. Οι συνήθεις λόγοι είναι αν φαίνονται ύποπτες ή παραβιάζουν τις πολιτικές κριτικών τους. Αυτό μπορεί να συμβεί εάν

• Πολλές κριτικές προέρχονται από την ίδια διεύθυνση IP,
• Φαίνονται υπερβολικά θετικές ή αρνητικές χωρίς επαρκείς λεπτομέρειες
• Υπάρχει ένα μοτίβο κριτικών από λογαριασμούς με μικρή δραστηριότητα.

Επιπλέον, η Google ενδέχεται να υφίσταται ενημερώσεις ή να αντιμετωπίζει τεχνικά ζητήματα που επηρεάζουν προσωρινά την ορατότητα των κριτικών. Για να το αντιμετωπίσετε:

• Βεβαιωθείτε ότι οι αξιολογήσεις σας συμμορφώνονται με τις οδηγίες της Google
• Ενθαρρύνετε τα αυθεντικά σχόλια από διαφορετικούς χρήστες
• Παρακολουθείτε τον λογαριασμό σας στο Google My Business για τυχόν ειδοποιήσεις ή ενημερώσεις σχετικά με την ορατότητα των κριτικών.

Εάν το πρόβλημα παραμένει, η επικοινωνία με την Υποστήριξη Google είναι μία καλή επιλογή.

Η σημασία των κριτικών για το τοπικό SEO: Περίληψη μαθήματος

Αυτό είναι λοιπόν το έκτο μάθημα για το Τοπικό SEO. Ελπίζουμε να μάθατε κάτι χρήσιμο για τη δική σας επιχείρηση. Στο επόμενο μάθημα έχουμε το πιο σημαντικό παράγοντα κατάταξης της Google. Το επαγγελματικό προφίλ της επιχείρησης. Αν θέλετε να σας δείξουμε σε μία δωρεάν παρουσίαση πώς μπορείτε να διαχειριστείτε τις κριτικές σας και γενικότερα τη φήμη της επιχείρησης online, είμαστε στη διάθεσή σας.

Και γενικότερα, για οποιαδήποτε απορία μπορείτε να επικοινωνήστε μαζί μας.