Ξενοδοχεία: Βελτιώστε τις υπηρεσίες σας μέσω έξυπνων Ερευνών Ικανοποίησης

Πώς να βελτιώσετε τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου σας

Η επιτυχία ενός ξενοδοχείου δεν εξαρτάται μόνο από την πολυτέλεια των εγκαταστάσεων ή τις παρεχόμενες ανέσεις. Ένας από τους πιο κρίσιμους παράγοντες είναι η εμπειρία του πελάτη. Η ανατροφοδότηση από τους επισκέπτες κατά τη διάρκεια της διαμονής τους, και ειδικά στα κρίσιμα σημεία του check-in και του check-out, παρέχει πολύτιμες πληροφορίες που μπορούν να συμβάλουν στη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών σας.

Σε αυτό το άρθρο, θα δούμε πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε τη συλλογή δεδομένων μέσω ερωτηματολογίων, όπως το Typeform, και να τα ενσωματώσετε σε πλατφόρμες όπως το Klaviyo για επαναστόχευση πελατών και μακροπρόθεσμη αύξηση των κρατήσεών σας.

Γιατί είναι απαραίτητες οι έρευνες ικανοποίησης σε ξενοδοχεία;

Η συλλογή ανατροφοδότησης είναι κάτι περισσότερο από μια καλή πρακτική. Είναι απαραίτητη για την κατανόηση της εμπειρίας του πελάτη και τη διατήρηση της φήμης ενός ξενοδοχείου. Μερικά από τα κύρια οφέλη περιλαμβάνουν:

• Άμεσος αντοπισμός προβλημάτων: Οι πελάτες ενδέχεται να μην αναφέρουν τα προβλήματά τους επί τόπου, αλλά είναι πιθανό να τα μοιραστούν αν τους δοθεί η κατάλληλη ευκαιρία.
• Ενσυναίσθηση: Όταν ένα ξενοδοχείο ζητάει τη γνώμη του πελάτη, αποδεικνύει ότι ενδιαφέρεται για την εμπειρία του.
• Δημιουργία πιστών πελατών: Οι πελάτες που βλέπουν τις απόψεις τους να λαμβάνονται σοβαρά υπόψη είναι πιο πιθανό να κάνουν επαναλαμβανόμενες κρατήσεις.
• Μείωση αρνητικών κριτικών: Με την έγκαιρη αντιμετώπιση προβλημάτων, μπορείτε να αποτρέψετε δυσαρεστημένους πελάτες από το να μοιραστούν αρνητικές κριτικές στο διαδίκτυο.

Ερωτηματολόγιο Check-in: Η πρώτη εντύπωση μετράει

Η διαδικασία του check-in είναι η πρώτη μεγάλη ευκαιρία για το ξενοδοχείο να δημιουργήσει μια θετική εντύπωση. Παράλληλα, είναι και το ιδανικό σημείο για να εντοπίσετε τυχόν προβλήματα προτού αυτά κλιμακωθούν.

Τι είναι το ερωτηματολόγιο Check-in;

Ένα Typeform ερωτηματολόγιο μπορεί να αποσταλεί στον πελάτη μέσω email μέσα στις πρώτες 24 ώρες από την άφιξή του ή να τοποθετηθεί ένα QRCode μέσα στο δωμάτιό του, που να τον προτρέπει να αξιολογήσει τη διαδικασία check-in. Αυτό το ερωτηματολόγιο είναι σύντομο, διακριτικό και στοχεύει στο να σας δώσει σημαντικά δεδομένα που αφορούν τις πρώτες εντυπώσεις του επισκέπτη.

Παραδείγματα Ερωτήσεων

1. Πώς αξιολογείτε τη διαδικασία του check-in;
2. Ήταν το δωμάτιο καθαρό και όπως το περιμένατε;
3. Υπάρχει κάτι που χρειάζεστε και δε σας έχει παρασχεθεί ακόμη;

Αν δε φαίνεται σωστά στην οθόνη σας, δείτε την πραγματική εμπειρία χρήστη πατώντας το κουμπί από κάτω.

Πλεονεκτήματα

• Προληπτική δράση: Για κάποια προβλήματα που είναι σοβαρά, ο πελάτης σίγουρα θα ενημερώσει απευθείας. Αλλά για κάποια άλλα που είναι ήσσονος σημασίας, πιθανόν να μην το έκανε. Με τη φόρμα ικανοποίησης του δίνετε την ευκαιρία να αναφέρει έστω και το παραμικρό και να κάνετε τη διανομή του άψογη από την πρώτη στιγμή.
• Ενίσχυση ικανοποίησης: Ο επισκέπτης θα νιώσει ότι η εμπειρία του έχει σημασία για το ξενοδοχείο.
• Αποφυγή δυσάρεστων εκπλήξεων: Πολλά παράπονα διορθώνονται πιο εύκολα αν εντοπιστούν νωρίς.

Παράδειγμα έρευνα ικανοποίησης

Ένα boutique ξενοδοχείο χρησιμοποιεί Typeform για να ρωτήσει αν το δωμάτιο ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη. Ένας επισκέπτης αναφέρει ότι το μαξιλάρι είναι πολύ σκληρό. Το ξενοδοχείο ανταποκρίνεται αμέσως, παρέχοντάς του εναλλακτική λύση. Είναι λοιπόν η περίπτωση που πιθανόν ο πελάτης να μην το θεωρούσε τόσο σημαντικό, αλλά μέσω της έρευνας του δώσατε τη δυνατότητα να το αναφέρει. Ο πελάτης όχι μόνο εντυπωσιάζεται από την ταχύτητα αντίδρασης, αλλά αφήνει και μια θετική κριτική στο TripAdvisor.

Ερωτηματολόγιο Check-out: Δημιουργήστε επαναλαμβανόμενους πελάτες

Το check-out είναι εξίσου σημαντικό. Είναι η τελευταία εντύπωση που θα έχει ο πελάτης μαζί και η στιγμή που μπορείτε να συλλέξετε μια ολοκληρωμένη ανατροφοδότηση για τη διαμονή του.

Το Ερωτηματολόγιο Check-out

Ένα δεύτερο Typeform ερωτηματολόγιο αποστέλλεται μετά την αποχώρηση του επισκέπτη. Αυτή τη φορά, το ερωτηματολόγιο επικεντρώνεται σε συνολική αξιολόγηση και όχι σε επιμέρους στοιχεία.

Παραδείγματα Ερωτήσεων

1. Πώς θα βαθμολογούσατε τη συνολική σας εμπειρία στο ξενοδοχείο;
2. Πώς θα αξιολογούσατε τους χώρους μας;
3. Πόσο καθαρά ήταν τα δωμάτια;
4. Θα συστήνατε το ξενοδοχείο μας σε φίλους ή συγγενείς;
5. Υπάρχει κάτι που μπορούμε να βελτιώσουμε;

Αν δε φαίνεται σωστά στην οθόνη σας, δείτε την πραγματική εμπειρία χρήστη πατώντας το κουμπί από κάτω.

Ενθάρρυνση για online κριτικές

Ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα του check-out survey είναι η δυνατότητα να ζητήσετε από τον πελάτη να αφήσει μια κριτική στο διαδίκτυο. Μέσω του Typeform, μπορείτε να κατευθύνετε τον πελάτη αυτόματα προς πλατφόρμες όπως το Google Reviews ή το TripAdvisor. Αλλά εδώ είναι που μετράει η στρατηγική.

Υπάρχει η δυνατότητα να προβλέψουμε την πρόθεση χρήστη όσο αφορά τη δημοσίευση θετικής ή αρνητικής κριτικής. Αν λοιπόν στο πρώτο βήμα σας αξιολογήσει με 4 ή 5 αστέρια, ο πελάτης σας θα ανακατευθυνθεί αμέσως στους Χάρτες Google ή στο Trip Advisor ώστε να αφήσει τη (θετική) κριτική του.

Σε περίπτωση που βλέπουμε ότι η πρόθεση του χρήστη είναι να σας αφήσει αρνητική κριτική, τότε προφανώς και δεν τον προτρέπουμε να μας αφήσει δημόσια την κριτική του, αλλά συνεχίζει σε επιμέρους ερωτήματα στη δική μας φόρμας ικανοποίησης ώστε να καταλάβει η επιχείρηση τι μπορεί να βελτιώσει όσο αφορά τις υπηρεσίες της. Και το καλύτερο από όλα, είναι ότι εμείς γνωρίζουμε ακριβώς ποιος έχει αφήσει αυτή την κριτική βάση του email επικοινωνίας (αν και όπως θα δείτε σε κανένα βήμα δε ζητάμε το email του συμμετέχοντα).

Πλεονεκτήματα

• Δημιουργία θετικών κριτικών: Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να μοιραστούν τις θετικές τους εμπειρίες.
• Κατανόηση αναγκών: Οι απαντήσεις στο check-out μπορούν να αποκαλύψουν μακροπρόθεσμες βελτιώσεις που χρειάζεται να γίνουν.

Η δύναμη του Klaviyo: Μετατρέποντας δεδομένα σε τζίρο

Η πλατφόρμα Klaviyo αποτελεί ένα εργαλείο-κλειδί για την οργάνωση των δεδομένων που συλλέγονται μέσω των Typeforms. Χρησιμοποιώντας το Klaviyo, μπορείτε να δημιουργήσετε αυτοματοποιημένες καμπάνιες marketing που στοχεύουν στις ανάγκες του πελάτη.

Χρήσεις του Klaviyo

1. Αποστολή ευχαριστήριων email: Ένα εξατομικευμένο μήνυμα μετά την αποχώρηση μπορεί να ενισχύσει τη σύνδεση με τον πελάτη.
2. Υπενθύμιση συμμετοχής στην έρευνα: Υπενθύμιση στους πελάτες που έλαβαν το email για συμμετοχή στην έρευνα αλλά δεν την ολοκλήρωσαν μέχρι και σήμερα.
3. Εξατομικευμένες προσφορές: Για παράδειγμα, ένα κουπόνι έκπτωσης για την επόμενη διαμονή.
4. Επαναστόχευση πελατών: Δημιουργία καμπανιών για επιστροφή πελατών βασισμένων στις προτιμήσεις που κατέγραψαν στα ερωτηματολόγια.

Παράδειγμα στην πράξη

Ένας επισκέπτης βαθμολογεί την εμπειρία του με 5 αστέρια και εκφράζει ενδιαφέρον για τις δραστηριότητες spa. Το ξενοδοχείο τον προσθέτει σε μια λίστα επαφών και του αποστέλλει προσφορές για πακέτα spa λίγους μήνες αργότερα.

Προβλήματα που λύνει αυτή η προσέγγιση

1. Προβλήματα στην εμπειρία πελατών: Οι επισκέπτες αισθάνονται ότι το ξενοδοχείο ενδιαφέρεται για αυτούς, και τα προβλήματα αντιμετωπίζονται έγκαιρα.
2. Αρνητικές κριτικές: Με την ενεργή διαχείριση προβλημάτων κατά τη διάρκεια της διαμονής, μειώνονται οι δυσαρεστημένοι πελάτες που δημοσιεύουν αρνητικά σχόλια.
3. Χαμηλό ποσοστό επαναλαμβανόμενων πελατών: Ενισχύοντας την ικανοποίηση των επισκεπτών, δημιουργείτε συνθήκες για επαναλαμβανόμενες κρατήσεις.

Οφέλη από τη συνολική εφαρμογή

• Αύξηση θετικών κριτικών: Οι ικανοποιημένοι πελάτες ενθαρρύνονται να μοιραστούν την εμπειρία τους.
• Καλύτερη διαχείριση πόρων: Οι ομάδες μπορούν να επικεντρωθούν στα πραγματικά προβλήματα που επηρεάζουν την εμπειρία.
• Ενίσχυση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος: Τα ξενοδοχεία που προσφέρουν εξατομικευμένη εξυπηρέτηση ξεχωρίζουν από τον ανταγωνισμό.

Η συλλογή και αξιοποίηση της ανατροφοδότησης πελατών κατά το check-in και το check-out δεν είναι απλώς μια σύγχρονη τακτική, αλλά μια απαραίτητη στρατηγική για την επιτυχία κάθε ξενοδοχείου. Ενσωματώνοντας εργαλεία όπως το Typeform και το Klaviyo, μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη, να ενισχύσετε την πιστότητα και να δημιουργήσετε ένα ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Εσείς τι λόγο έχετε να μην εφαρμόσετε την παραπάνω στρατηγική για το δικό σας ξενοδοχείο;