Οδηγός απαντήσεων σε αρνητικές κριτικές Google

Οι αρνητικές κριτικές αποτελούν αναπόφευκτο μέρος της επιχειρηματικής δραστηριότητας στο διαδίκτυο. Αν και είναι εύκολο να τις αντιμετωπίζετε ως προβλήματα, στην πραγματικότητα έχουν τη δυνατότητα να είναι ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματά σας για τη βελτίωση της εικόνας της επιχείρησης. Αυτός ο λεπτομερής οδηγός θα σας συστήσει την τέχνη μετατροπής των αρνητικών σχολίων σε χρυσές ευκαιρίες, ενισχύοντας την εικόνα και φήμη της επωνυμίας σας.

Οι (αναπόφευκτες) αρνητικές κριτικές

Καμία επιχείρηση, ανεξάρτητα από πόσο εξαιρετικές υπηρεσίες παρέχει, δεν είναι προστατευμένη από αρνητικές κριτικές. Σε έναν κόσμο όπου οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα να μοιράζονται τις εμπειρίες τους ευρέως, οι κακές κριτικές Google μπορεί να προέλθουν από οποιαδήποτε οπτική γωνία. Δεν είναι δυνατόν να αρέσετε σε όλους, σωστά; Ωστόσο, ο αντίκτυπος αυτών των κριτικών δεν είναι αποκλειστικά αρνητικός. Προσφέρουν μια μοναδική ευκαιρία να επιδείξετε τη δέσμευσή σας για την ικανοποίηση των πελατών και τη συνεχή βελτίωση της επιχείρησης.

Κατανόηση του λόγου της αρνητικής κριτικής

Οι κακές κριτικές προέρχονται συχνά από αναντιστοιχίες προσδοκιών, γνήσια δυσαρέσκεια ή απλά μια κακή μέρα. Η κατανόηση της βασικής αιτίας είναι το πρώτο βήμα για τη μετατροπή ενός αρνητικού σε θετικό. Αλλά όποιος και να είναι ο λόγος, ακόμα και κακόβουλη να είναι η κριτική ή ψευδής, αυτό που έχει σημασία είναι να δείξετε τον άριστο επαγγελματισμό σας. Αλλά συνήθως έχουν μία βάση, οπότε αφαιρέστε κάθε συναίσθημα που προέρχεται από το γεγονός ότι κάποιος κακολόγησε την επιχείρηση που με κόπο και ιδρώτα έχετε στήσει και δείτε τα θετικά.

Η καλή πλευρά των αρνητικών κριτικών

Η αρνητική ανατροφοδότηση μπορεί να χρησιμεύσει ως άμεση ενημέρωση εκ μέρους των πελατών, τονίζοντας τομείς για βελτίωση που μπορεί να μην είχαν εντοπιστεί προηγουμένως. Πάντα μία τρίτη γνώμη είναι πολύτιμη καθώς μπορεί να εντοπίσει κακώς κείμενα τα οποία εσείς τα αγνοείτε γιατί είναι εδώ και καιρό μέρος της καθημερινότητας, ο φόρτος της οποίας δε σας επιτρέπει να τα εντοπίσετε. Αυτά τα σχόλια μπορούν να οδηγήσουν στην καινοτομία, να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών και να βελτιώσουν τις προσφορές προϊόντων.

Στρατηγικές για τη διαχείριση των αρνητικών κριτικών

Η αποτελεσματική διαχείριση αρνητικών κριτικών περιλαμβάνει μια πολύπλευρη προσέγγιση που εστιάζει στην ανταπόκριση, την ενσυναίσθηση και τη δράση.

Απαντήστε έγκαιρα και επαγγελματικά

Η ταχύτητα και ο επαγγελματισμός στην απάντησή σας, καταδεικνύουν τόσο σε αυτόν που άφησε την κριτική όσο και στους πιθανούς πελάτες σας ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τα σχόλιά τους. Αναγνωρίστε το πρόβλημα, ζητήστε συγγνώμη για τυχόν δυσαρέσκεια και προσφερθείτε να επιλύσετε το πρόβλημα. Πολλές επιχειρήσεις διστάζουν να ζητήσουν συγνώμη, θεωρώντας (εσφαλμένα) ότι αυτό είναι μία παραδοχή εκ μέρους τους ότι έσφαλαν. Πρώτον, φυσικά και μπορεί να έσφαλε η επιχείρηση. Ανθρώπινο είναι. Δεύτερον, ακόμα και να είστε βέβαιος ότι δε σφάλατε, δε δείχνει υψηλό επίπεδο ενσυναίσθησης το να εκφράσετε τη λύπη σας για αυτό το γεγονός; Οπότε μία απάντηση του στυλ “Λυπόμαστε πολύ που η εμπειρία που είχατε με την επιχείρηση ήταν κατώτερη των προσδοκιών σας”, είναι κάτι που θα πρέπει να είναι μέσα στις επιλογές σας.

Λύστε το πρόβλημα

Όταν χρειάζεται, προσφερθείτε να συνεχίσετε τη συνομιλία μέσω ιδιωτικών καναλιών. Αυτή η προσέγγιση μπορεί να βοηθήσει στην αποκλιμάκωση της κατάστασης και παρέχει μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Ρωτήστε περισσότερα τον πελάτη μέσω προσωπικού μηνύματος στο email του. Μα, θα μου πείτε, από πού να γνωρίζουμε το email του; Αν χρησιμοποιείτε την υπηρεσία μας για αύξηση θετικών κριτικών Google, τότε το πιο πιθανόν είναι να το γνωρίζετε. Αν σας ενδιαφέρει να μάθετε περισσότερα, είμαστε στη διάθεσή σας για ένα online ραντεβού για να σας παρουσιάσουμε τη στρατηγική μας.

Ανατροφοδότηση και εξέλιξη

Χρησιμοποιήστε τις αρνητικές κριτικές ως εργαλείο. Υπάρχουν εταιρείς οι οποίες προσλαμβάνουν υπαλλήλους για να κάνουν αυτή τη δουλειά. Να δοκιμάσουν τις υπηρεσίες μίας επιχείρησης και να προβούν σε κριτικές. Εσείς αυτό το έχετε ΔΩΡΕΑΝ! Οπότε εκμεταλλευταίτε την ευκαιρία. Αναλύστε τα σχόλια για μοτίβα ή επαναλαμβανόμενα ζητήματα που θα μπορούσαν να υποδεικνύουν τομείς της επιχείρησής σας που χρειάζονται βελτίωση και κάντε τις απανραίτητες ενέργειες. Επιχειρήσεις που έχουν αυτή την οπτική, συνεχώς εξελίσσονται και είναι πάντα μπροστά από τον ανταγωνισμό.

Πρόληψη με έρευνες ικανοποίησης

Όπως είπαμε στην αρχή, οι αρνητικές κριτικές είναι αναπόφευκτες. Αλλά η πρόληψη μπορεί να σας βοηθήσει να τις μειώσετε δραστικά. Ζητήστε κριτική από τον πελάτη σας πριν το σκεφτεί ο ίδιος και παρέχετέ του μία έρευνα ικανοποίησης στην οποία θα σας βαθμολογήσει. Εκεί θα μπορέσετε να καταλάβετε ακριβώς τι δεν πήγε καλά και να βελτιωθείτε.

Ειδικά για επιχειρήσεις που έχουν πρόσβαση στα email των πελατών τους μέσω φόρμας κρατήσεων (ξενοδοχεία, ταξιδιωτικά γραφεία, εστιατόρια), υπάρχει συγκεκριμένη στρατηγική επικοινωνίας μέσω email που εφαρμόζουμε με μεγάλη επιτυχία. Ζητήστε μας ένα δείγμα της στρατηγικής μας και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας άμεσα.

Μετατροπή της αρνητικής κριτικής σε θετική εμπειρία

Η πραγματική ευκαιρία στις αρνητικές κριτικές έγκειται στην ικανότητα να μετατρέπετε την κριτική σε μία θετική εμπειρία. 2 τρόποι που μπορεί να γίνει αυτό είναι οι παρακάτω:

Εφαρμογή αλλαγών βάση των σχολίων

Δείξτε στους πελάτες σας ότι τα σχόλιά τους εκτιμώνται κάνοντας ορατές αλλαγές. Είτε πρόκειται για τη βελτίωση ενός προϊόντος, τη βελτίωση μιας υπηρεσίας ή την ενίσχυση της υποστήριξης πελατών, αυτές οι προσαρμογές μπορούν να οδηγήσουν σε καλύτερες εμπειρίες πελατών και μελλοντικές θετικές κριτικές. Είδατε να αναφέρουν 3 φορές την καθαριότητα της τουαλέτας σας; Βεβαωθείτε ότι την επόμενη φορά θα αστράφτει από καθαριότητα, χρησιμοποιώντας υπηρεσίες αυτόματης απολύμανσης. Παραπονιούνται ότι το μενού σας είναι δύσχρηστο; Δημιουργήστε ένα καλαίσθητο online μενού, προσφέροντας εξαιρετική εμπειρία χρήστη.

Επικοινωνήστε τις βελτιώσεις στους πελάτες σας

Αφού κάνετε κάτι από τα παραπάνω, μην ντραπείτε να μοιραστείτε τις αλλαγές που έχετε κάνει ως απάντηση στα σχόλια. Αυτή η διαφάνεια μπορεί να οικοδομήσει εκ νέου την εμπιστοσύνη και να δείξει στους πιθανούς πελάτες ότι πραγματικά αφουγκράζεστε τους πελάτες σας. Με αυτό τον τρόπο θα μετατρέψετε μία αρνητική κριτική σε θετική εμπειρία και θα ξεχωρίσετε στο πλήρως ανταγωνιστικό πεδίο των τοπικών επιχειρήσεων.

Ισχυρότερα θεμέλια επιχείρησης

Η διαδικασία αντιμετώπισης αρνητικών κριτικών μπορεί να ενισχύσει την επιχείρησή σας σε πολλούς βασικούς τομείς.

Ενίσχυση της φήμης σας

Μια καλά διαχειριζόμενη αρνητική κριτική μπορεί να βελτιώσει τη φήμη σας. Το να δείχνετε ότι ενδιαφέρεστε για τις εμπειρίες των πελατών σας και ότι είστε πρόθυμοι να κάνετε βελτιώσεις με βάση τα σχόλιά τους, μπορεί να σας ξεχωρίσει από τους ανταγωνιστές. Σε περίπτωση που το κάνετε αυτό επαναλαμβανόμενα, θα θέσει τα θεμέλια της φήμης σας ως μία επιχείρηση που βάζει τον πελάτη πάντα πρώτο.

Επαναλαμβανόμενοι πελάτες

Όταν επιλύετε προβλήματα των πελάτων σας, τότε η σχέση σας πάει σε ένα πιο προσωπικό επίπεδο και είναι πιο πιθανό να παραμείνουν πιστοί στην επωνυμία σας. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορούν ακόμη και να γίνουν οι καλύτεροι διαφημιστές σας, μοιράζοντας τις θετικές εμπειρίες τους με άλλους. Δεν είναι και πολύ συχνό για τοπικές επιχειρήσεις να επιλύουν αποτελεσματικά και γρήγορα τα προβλήματα που επισημαίνουν οι πελάτες τους.

Θεμελιώστε την κουλτούρα της συνεχούς βελτίωσης

Το να λαμβάνετε υπόψιν τα σχόλια των πελατών σας στις επιχειρηματικές σας αποφάσεις, ενισχύει μια κουλτούρα συνεχούς βελτίωσης. Αυτή η προσέγγιση στις επιχειρήσεις μπορεί να οδηγήσει σε καινοτομίες και βελτιώσεις που οδηγούν στην ανάπτυξη.

Οι αρνητικές κριτικές που έγιναν θετικές. Παραδείγματα.

Τα παραδείγματα του πραγματικού κόσμου μπορούν να παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες για το πώς οι επιχειρήσεις έχουν μετατρέψει με επιτυχία τις αρνητικές κριτικές σε μία θετική εμπειρία πελάτη.

Παράδειγμα 1: Λιανικό εμπόριο

Ένας λιανοπωλητής ρούχων έλαβε παράπονα για την ταχύτητα παράδοσης των onine παραγγελιών του καταστήματος. Αφού εξετάστηκε το βάσιμο των παραπόνων, καθώς ήταν επαναλαμβανόμενα, άλλαξε εταιρεία ταχυμεταφορών και το γνωστοποίησε σττις απαντήσεις του στα σχόλια των πελατών, στο ηλεκτρονικό του κατάστημα αλλά και στην λίστα των συνδρομητών του. Άμεσα ο αντίκτυπος ήταν θετικός και αποκαταστάθηκε η εμπιστοσύνη μεταξύ της επιχείρησης και των πελατών της.

Παράδειγμα 2: Ξενοδοχείο

Ένα ξενοδοχείο ήρθε αντιμέτωπο με αρνητικές κριτικές για την εξυπηρέτηση πελατών του. Εκπαιδεύοντας το προσωπικό, εξατομικεύοντας τις εμπειρίες των επισκεπτών. Ανέβασαν περιεχόμενο στα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης από τις ημερίδες εκπαίδευσης του προσωπικού, επικοινωνώντας με αυτό τον τρόπο πόσο σοβαρά είχαν πάρει τα σχόλια των πελατών τους στις αρνητικές κριτικές. Μετά το πέρας της εκπαίδευσης άρχισαν να ζητάνε ενεργά κριτικές από τους νέους πελάτες, αντιστρέφοντας εντελώς το αρνητικό κλίμα.

Παράδειγμα 3: Εφαρμογή λογισμικού

Μια εταιρεία λογισμικού έλαβε σχόλια σχετικά με ζητήματα χρηστικότητας. Χρησιμοποίησαν αυτό το feedback για να καθοδηγήσουν έναν φιλικό προς τον χρήστη επανασχεδιασμό, βελτιώνοντας σημαντικά τις αξιολογήσεις των προϊόντων και της ικανοποίησης των πελατών τους. Ένα ακόμη παράδειγμα πώς η ανατροφοδότηση των πελατών είναι χρυσός και βοηθάει όλων των ειδών της επιχειρήσεις να εξελιχθούν.

Αξιοποίηση της τεχνολογίας για διαχείριση και απάντηση σε κριτικές

Στην ψηφιακή εποχή, η τεχνολογία διαδραματίζει κρίσιμο ρόλο στη διαχείριση και την ανταπόκριση σε διαδικτυακές κριτικές. Γιατί καλά τα λέμε ότι πρέπει να απαντάμε σε αρνητικές κριτικές, αλλά όταν αυτές είναι σε διαφορετικές πλατφόρμες, τότε πόσο εφικτή είναι η αποτελεσματική τους διαχείριση;

Πλατφόρμες διαχείρισης κριτικών

Αυτά τα εργαλεία μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να παρακολουθούν αξιολογήσεις σε πολλές πλατφόρμες, επιτρέποντας γρήγορες απαντήσεις και αποτελεσματική διαχείριση. Φανταστείτε να είχατε μέσα σε ένα διαχειριστικό ότι μόνο όλες τις πλατφόρμες διαχείρισης κριτικών αλλά και όλες τις διαφορετικές τοποθεσίες. Και όχι μόνο αυτό, αλλά με την βοήθεια της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) να παίρνατε και ανατροφοδότηση σχετικά με το πιοι τομείς επιδέχονται βελτίωσης.

Πλατφόρμες διαχείρισης πελατών (CRM)

Τα συστήματα CRM μπορούν να παρακολουθούν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένων των απαντήσεων σε αρνητικές κριτικές, βοηθώντας τις επιχειρήσεις να εξατομικεύουν τις προσπάθειές τους για παρακολούθηση του δείκτη ικανοποίησης των πελατών.

Αναγνωρίζοντας ότι οι αρνητικές κριτικές είναι ευκαιρίες

Οι αρνητικές κριτικές, αν και αρχικά απογοητευτικές, αποτελούν πολύτιμη πηγή πληροφοριών και μια ευκαιρία για να δείξετε την βαρύτητα που δίνει η επιχείρηση στην ικανοποίηση των πελατών της με το να παρέχει άριστες υπηρεσίες αλλά και εξαιρετικά αντανακλαστικά ανταπόκρισης και ενσυναίσθησης. Με αυτό τον τρόπο θα καλλιεργήσετε πιο στενές σχέσεις με τους πελάτες σας και θα τους βλέπετε να σαςε επισκέφτονται ακόμα πιο συχνά.

Θυμηθείτε, ο στόχος δεν είναι να εξαλείψετε τις αρνητικές κριτικές, αλλά να τις χρησιμοποιήσετε ως εργαλείο βελτίωσης και αφοσίωσης. Αντιμετωπίζοντας κάθε κριτική ως μια ευκαιρία να βελτιώσετε την επιχείρησή σας, μπορείτε να καλλιεργήσετε μια πιστή βάση πελατών, να βελτιώσετε τις υπηρεσίες και στο τέλος να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές σας.

Απάντηση σε θετική αξιολόγηση

Ο σκοπός αυτού του άρθρου ήταν οι ανρητικές κριτικές και όχι η απαντηση σε θετικη αξιολογηση. Παρόλα αυτά να τονίσουμε ότι είναι εξίσου σημαντικό να απαντάτε και σε όλες τις θετικές αξιολογήσεις. Περισσότερα για τις απαντήσεις μίας επιχείρησης σε όλες τις κριτικές θα βρείτε στην μελέτη σχετικά με την δύναμη της διαχείρισης κριτικών Google.

FAQs