Οδηγός διαχείρισης κριτικών για τοπικές επιχειρήσεις

Ο αντίκτυπος των αξιολογήσεων των τοπικών επιχειρήσεων στη συμπεριφορά των καταναλωτών

Καλώς ήρθατε στα ευρήματα της πρώτης μεγάλης έρευνας σχετικά με τις αξιολογήσεις των επιχειρήσεων στην Google και όχι μόνο και η επίδραση αυτών στην τελική επιλογή του χρήστη!

Οι διαδικτυακές κριτικές τοπικών επιχειρήσεων είναι η μεταφορά της εμπειρίας των πελατών σας σε δημόσια θέα, που συχνά συνοδεύονται από σύμβολα αξιολόγησης (όπως αστέρια). Οι κριτικές τοπικών επιχειρήσεων διευκολύνουν τις αμφίδρομες συνομιλίες και την ανατροφοδότηση μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών, αποτελούν ισχυρό μέρος της φήμης μιας επωνυμίας και επηρεάζουν τους τοπικούς παράγοντες κατάταξης της Google, καθώς μετά το Google My Business, οι κριτικές είναι ο πιο ισχυρός παράγοντας κατάταξης στα οργανικά αποτελέσματα αναζήτησης στους τοπικούς χάρτες.

Αυτή η έρευνα επιδιώκει να κατανοήσει τις συνήθειες και τις συμπεριφορές αυτών που γράφουν τις κριτικές, αυτών που τις διαβάζουν και των ιδιοκτητών επιχειρήσεων που απαντούν σας αυτές.

15 από τα αγαπημένα μας βασικά ευρήματα από αυτήν την έρευνα

• Το 96% των ανθρώπων διαβάζει κριτικές.
• Για τη μέτρηση της εμπιστοσύνης, το 86% των καταναλωτών λέει ότι οι κριτικές είναι είτε «ο πιο σημαντικός» ή «κάπως» σημαντικός παράγοντας.
• Μόνο το 11% των καταναλωτών εμπιστεύεται τα μηνύματα επωνυμίας σε σχέση με το δημόσιο αίσθημα
• Το 52% των ερωτηθέντων λέει ότι οι αρνητικές κριτικές που έκαναν προέρχονται από ψευδείς ή λανθασμένες πληροφορίες των επιχειρήσεων στο διαδίκτυο.
• Το 50% των καταναλωτών χάνει την εμπιστοσύνη του αν φαίνεται ότι οι ιδιοκτήτες ή οι εργαζόμενοι αξιολογούν τη δική τους επιχείρηση.
• Μετά την ανάγνωση των κριτικών, το 91% των επόμενων βημάτων των καταναλωτών είναι να επισκεφτούν τον ιστότοπο της επιχείρησης, τη φυσική τοποθεσία ή να επικοινωνήσουν άμεσα μέσω κλήσης ή μηνύματος.
• Το 65% των ερωτηθέντων γράφει αρνητικές κριτικές λόγω αγενούς ή κακής εξυπηρέτησης πελατών.
• Το 40% των πελατών δέχονται απαγορευμένα ή παράνομα αιτήματα υποβολής κριτικών.
• Το 39% αυτών που έγραψαν κριτική δεν έχει λάβει κανένα αίτημα επανεξέτασης αυτής της κριτικής τα τελευταία 5 χρόνια
• Εάν ζητηθεί, περισσότεροι από τους μισούς πελάτες σας θα γράφουν πάντα ή συνήθως μια κριτική.
• Ο κύριος λόγος που οι πελάτες δεν αξιολογούν την επιχείρησή σας είναι επειδή το ξεχνούν.
• Οι καταναλωτές, σε ποσοστό άνω του 90%, επηρεάζονται σε μέτριο ή ακραίο βαθμό από τις απαντήσεις των ιδιοκτητών σε κριτικές.
• Το 62% των πελατών που άφησαν αρνητική κριτική θα έδινε μια δεύτερη ευκαιρία σε μια τοπική επωνυμία, εφόσον η απάντηση του ιδιοκτήτη είχε ειλικρινή διάθεση επίλυσης του προβλήματος που οδήγησε στην αρνητική κριτική.
• Το 63% των καταναλωτών θα αναθεωρήσει την αρνητική κριτική ή τη βαθμολογία χαμηλών αστεριών μόλις η απάντηση του ιδιοκτήτη επιλύσει το παράπονό τους.

Μεθοδολογία

Τον Σεπτέμβριο του 2022, ερευνήθηκαν 1000+ άτομα ρωτώντας τους 34 ερωτήσεις σχετικά με την ενασχόλησή τους με κριτικές τοπικών επιχειρήσεων. Η έρευνα αποτελούνταν από 17 ερωτήσεις η καθεμία σχετικά με την ανάγνωση και τη συγγραφή τοπικών επιχειρηματικών κριτικών. Η ίδια η έρευνα διεξήχθη από τρίτο μέρος και στη συνέχεια τα δεδομένα και οι απαντήσεις αναλύθηκαν από την ίδια ομάδα. Τα ευρήματα χωρίστηκαν σε 3 κύριες κατηγορίες ανάλυσης – τις συμπεριφορές των αναγνωστών κριτικής, τις συμπεριφορές των συγγραφέων κριτικών και τη δύναμη των απαντήσεων των ιδιοκτητών.

Στους ερωτηθέντες τέθηκαν κατάλληλες ερωτήσεις για να διασφαλιστεί ότι α) διάβασαν κριτικές τοπικών επιχειρήσεων και β) έγραψαν κριτικές τοπικών επιχειρήσεων. Λόγω της φύσης των ερωτήσεων, οι ερωτηθέντες δεν ήταν υποχρεωμένοι να απαντήσουν σε κάθε ερώτηση. Αυτό έγινε για να επιτραπεί σε άτομα που διαβάζουν κριτικές, αλλά δεν τις γράφουν, να συνεχίσουν να συμμετέχουν στην έρευνα. Η ερώτηση με τις περισσότερες συνολικές απαντήσεις έλαβε απαντήσεις από 1.314 ερωτηθέντες και η ερώτηση με τις λιγότερες απαντήσεις έλαβε 1.084 απαντήσεις.

Η έρευνα ξεκίνησε με μια ομάδα 1336 ερωτηθέντων, 1255 από τους οποίους πληρούσαν τις προϋποθέσεις για να προχωρήσουν στην έρευνα με βάση τα κριτήρια που διαβάζουν τις τοπικές επιχειρηματικές κριτικές. Επιπλέον, 1086 ερωτηθέντες δήλωσαν ότι γράφουν επίσης κριτικές, δίνοντάς τους τα κριτήρια για να συμπληρώσουν τις ερωτήσεις στο δεύτερο μέρος της έρευνας.

Οι συμμετέχοντες διέμεναν σε όλες τις γεωγραφικές περιοχές και παρείχαν ηλικιακά εύρη 18-29 (21%), 30-44 (25%), 45-60 (36%) και 60+ (18%).

Πλήρη Αποτελέσματα Έρευνας κριτικών google

Είμαστε στην ευχάριστη θέση να μοιραστούμε μαζί σας τα πλήρη ευρήματα της έρευνάς μας, οργανωμένα σε τρεις κατηγορίες – τις συμπεριφορές αυτών που διαβάζουν τις κριτικές, τις συμπεριφορές αυτών που γράφουν κριτικές και τη δύναμη που έχουν οι απαντήσεις των ιδιοκτητών των τοπικών επιχειρήσεων.

Πρώτο εύρημα: Οι συμπεριφορές αυτών που διαβάζουν τις κριτικές.

Πηγή: Moz